--- description: Social Listening und die Analyse von Kundendaten helfen, Kundenbedürfnisse besser nachzuvollziehen und zu erfüllen. Diese Methoden machen es möglich! image: https://gdm-localsites-assets-gfprod.imgix.net/images/getapp/og_logo-94fd2a03a6c7a0e54fc0c9e21a1c0ce9.png title: Von Umfragen bis Social Listening: Kundendaten erfassen und einsetzen --- # Von Umfragen bis zu Social Listening: Kundendaten erfolgreich erfassen und einsetzen Canonical: https://www.getapp.de/blog/1760/von-umfragen-bis-social-listening Veröffentlicht am 14.10.2020 | Geschrieben von Ines Bahr, Maria Gitanjali. ![Von Umfragen bis zu Social Listening: Kundendaten erfolgreich erfassen und einsetzen](https://images.ctfassets.net/63bmaubptoky/77D1IrfvfAwrzl4MfRjUGrgoYEN1eVy4SOwgkcHWa9A/a002efc01ae100cf0393d919969be22d/Von-Umfragen-bis-zu-Social-Listening.png) > Social Listening und die Analyse von Kundendaten helfen, Kundenbedürfnisse besser nachzuvollziehen und zu erfüllen. Die folgenden einfachen Methoden machen es möglich. Dabei gilt es, auch auf den Datenschutz zu achten. ----- ## Artikelinhalt Social Listening und die Analyse von Kundendaten helfen, Kundenbedürfnisse besser nachzuvollziehen und zu erfüllen. Die folgenden einfachen Methoden machen es möglich. Dabei gilt es, auch auf den Datenschutz zu achten.Die Themen dieses Artikels:Gründe für das Erfassen von KundendatenHerausforderungen beim Erfassen von Kundendaten9 einfache Methoden zum Erfassen von KundendatenSichern von KundendatenFazit: Kundendaten sinnvoll nutzenWer hat es nicht schon einmal erlebt: Man sucht nach etwas im Internet und kurz darauf bekommt man auf Facebook Werbeanzeigen für das gleiche Produkt angezeigt. Ein Zufall? Unwahrscheinlich. Doch woher kennen Technologieunternehmen wie Facebook und Google unseren Suchverlauf und wie gelingt es ihnen, uns passende Produkte vorzuschlagen?Die Unternehmen sammeln die Datenhinweise, die wir auf ihrer Website, in Onlineshops und überall sonst im Internet hinterlassen. Sie fügen diese Hinweise zusammen und identifizieren so Kunden mit hoher Konversionswahrscheinlichkeit, denen sie Werbung anzeigen können. Ohne Social Listening und andere Methoden zum Erfassen von Kundendaten wäre diese gezielte Ansprache nicht möglich.In diesem Artikel erläutern wir, warum jedes Unternehmen Kundendaten sammeln sollte und wie dies möglich ist, ohne Datenschutzprobleme zu bekommen – und das auf möglichst kostengünstige Weise.Gründe für das Erfassen von KundendatenKunden interagieren auf vielfältige Weise mit einem Unternehmen. Sie entdecken es online, besuchen das Ladengeschäft, gelangen auf das Social-Media-Profil, sprechen mit einem Außendienstmitarbeiter, telefonieren mit dem Kundensupport und mehr. Bei all diesen Interaktionen hinterlassen sie Daten, die erfasst werden können. Diese Daten können Unternehmen zu verschiedenen Zwecken nutzen:Werbe- und Marketingstrategien optimierenKundendaten bilden eine solide Grundlage für das Weiterentwickeln von Marketingstrategien. Sie zeigen, welche Anzeigen die meisten Kunden interessieren, welche Marketingmethoden am besten funktionieren und woher die meisten Kunden kommen (z. B. Einzelhandel, Onlinehandel oder E-Mail-Marketing). Mit diesen Informationen lassen sich Marketingkampagnen effektiver gestalten und mit personalisierten Anzeigen und Angeboten genauer auf die Kunden ausrichten.Kundeninteraktionsdaten zeigen außerdem, wo es aktuell Probleme und Verbesserungspotenzial gibt, Beispielsweise bei einer langsam reagierenden Website oder langen Wartezeiten bei Kundenanrufen.Personalisierte Services anbietenKundendaten sind eine Fundgrube an Informationen zu den Vorlieben, Abneigungen und Verhaltensmustern der Kunden. Aus ihnen lässt sich erkennen, wonach Kunden suchen, welche Produkte sie bevorzugen, auf welchen Plattformen sie am aktivsten sind, wie sie gerne mit der Marke interagieren möchten und mehr.Darauf basierend kann ein Unternehmen personalisierte Dienstleistungen, Angebote oder Rabatte anbieten, die die Kundenzufriedenheit und damit auch die Konversionswahrscheinlichkeit stärken.Herausforderungen beim Erfassen von KundendatenBeim Sammeln von Verbraucherdaten stehen Unternehmen vor zwei zentralen Herausforderungen:Datenschutz- und DatensicherheitsgesetzeDas Thema Datenschutz ist hochaktuell: Unternehmen und Regulierungsbehörden haben in den letzten Jahren einige zusätzliche Gesetze zum Umgang mit Daten und ihrer Speicherung erlassen. Diese unterscheiden sich teils von Land zu Land. Wichtig sind unter anderem die folgenden Gesetze und Verordnungen:DSGVO: Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union reguliert die Erfassung, Speicherung und Nutzung von personenbezogenen Daten durch Unternehmen. Eine der zentralen Bestimmungen legt fest, dass für den Einsatz von Cookies die Einwilligung der Website-Nutzer\*innen eingeholt werden muss und diese die Möglichkeit haben müssen, zuvor an das Unternehmen weitergegebene personenbezogene Daten einzusehen und zu löschen.HIPAA: Wer Produkte außerhalb Deutschlands und Europas vertreiben möchte, muss sich zwingend mit den im jeweiligen Land geltenden Datenschutzgesetzen vertraut machen. Ein Beispiel ist der Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) in den USA, der den Umgang mit Patientendaten regelt und den Personen das Recht an ihren eigenen Gesundheitsinformationen gibt.PCI DSS: PCI DSS ist ein Informationssicherheitsstandard, an den sich Unternehmen halten müssen, die Kreditkarten-Transaktionen übermitteln, speichern oder abwickeln.Investitionen in Technologien und ToolsKund\*innen kommen an den unterschiedlichsten Punkten mit einem Unternehmen in Berührung. Wenn sämtliche Touchpoints abgedeckt werden sollen, muss in zahlreiche Datenerfassungstools investiert werden, beispielsweise für das Social Media Monitoring und das Erstellen von Formularen. Für manche Touchpoints sind möglicherweise noch nicht einmal entsprechende Tools verfügbar.Allerdings müssen diese Tools nicht teuer sein: Im Folgenden wollen wir ein paar Tipps dafür geben, wie auch kostenlose Tools gewinnbringend eingesetzt werden können.9 einfache Methoden zum Erfassen von KundendatenDie folgenden Methoden machen es möglich, kostengünstig Kundeninformationen an verschiedenen Touchpoints zu erfassen:1. Web-Tracking-TechnikenWeb-Tracking zeigt auf, wer eine Website besucht und wie er dorthin gelangt ist. Mithilfe von Cookies wird das Surfverhalten analysiert, einschließlich der besuchten Seiten, der auf jeder Seite verbrachten Zeit und mehr. Außerdem kann es Drittanbietern wie Facebook gestattet werden, ihre Cookies auf einer Website zu platzieren.Viele Nutzer\*innen betrachten Cookies allerdings als Verletzung ihrer Privatsphäre und mittlerweile ist es gesetzlich verpflichtend, ihre explizite Zustimmung vor dem Einsatz von Cookies einzuholen.Nutzerpräferenzen für die Cookie-Nutzung auf der Website der Vogue (Quelle)2. OnlineformulareMit klassischen Onlineformularen lassen sich zentrale Informationen wie Namen, E-Mail-Adressen und Telefonnummern von Personen, die mit dem Unternehmen interagieren, ganz unkompliziert erfassen. Dies bietet sich beispielsweise an, wenn jemand sich auf der Website anmeldet, ein kostenloses E-Book herunterlädt, sich für eine Testversion registriert oder einen Rabattgutschein anfordert. Ladengeschäfte können Papierformulare nutzen.Die erfassten Daten sollten in der CRM– oder Marketing-Software eingespeist werden, damit sie zentral zur Verfügung stehen. Sie bieten Auskunft über die Demografie der eigenen Zielgruppe, zum Beispiel ihr Alter, ihre Region oder ihre Berufe.Auch mit kostenlosen Tools zur Formularerstellung lassen sich mühelos ansprechende Web-Formulare erstellen.Vorlagen für Web-Formulare in Formstack ( Quelle)3. Social ListeningHeutzutage ist es für die meisten ganz alltäglich, in sozialen Medien von ihren Erfahrungen mit Dienstleistungen zu berichten oder Produktbesprechungen zu teilen. Gleichzeitig erwarten sie, dass Unternehmen dort auf ihre Anfragen reagieren. Daher gilt es, aktiv zu verfolgen, was online über die eigene Marke gesagt wird.Mit Social Listening-Tools (hier eine kostenlose Auswahl) lassen sich Beiträge und Gespräche in sozialen Medien analysieren, um die eigene Zielgruppe besser kennenzulernen. Social Listening-Tools erfassen Markenerwähnungen, erstellen Stimmungsbilder und erkennen häufige Themen in Gesprächen rund um eine Marke oder die Konkurrenz.Analyse von Markenerwähnungen in sozialen Medien mit Brand24 ( Quelle)4. Umfragen und AbstimmungenUmfragen und Abstimmungen sind die einfachste Möglichkeit, direktes Feedback und Antworten von Kund\*innen einzuholen und gleichzeitig grundlegende Kundendaten wie Name, E-Mail-Adresse, Alter und Region zu erfassen. In Kombination mit den Umfrageantworten können so Kunden-Cluster mit ähnlichen Vorlieben erstellt werden, an denen sich die Marketingstrategie und die Produktentwicklung orientieren.Umfragen und Abstimmungen können auf der Website, in sozialen Medien oder auch per E-Mail durchgeführt werden. Zu diesem Zweck gibt es einige Gratistools für Online-Umfragen.Umfrageoptionen in SoGoSurvey ( Quelle)5. TreueprogrammeWenn Kund\*innen sich bei einem Treueprogramm anmelden, geben sie meist persönliche Informationen an, die für das personalisierte Marketing genutzt werden können, zum Beispiel ihre Interessen oder ihren Wohnort. Die von Software für Kundenbindungsprogramme erfassten Daten sind außerdem für Cross-Selling, Upselling und Produktentwicklung nützlich.Es bietet sich an, Kund\*innen bei einem Kauf mit ihrer Treuekarte zu fragen, ob sie für ein paar Extrapunkte an einer langfristigen Untersuchung teilnehmen möchten.  Wer noch eine Kundenbindungssoftware benötigt, findet auch hier kostenfreie Optionen.6. CRM-Software und ServiceteamsIn CRM-Software werden zahlreiche Kundeninformationen gespeichert, die nur noch eingesetzt werden müssen, beispielsweise Kontaktdaten, Interaktionsverläufe und bevorzugte Servicekanäle. Für Unternehmen, die bisher noch keine CRM-Software zum Speichern und Organisieren von Kundendaten nutzen, lohnt sich die Investition definitiv. Für den Anfang reicht auch eine kostenlose CRM-Lösung.Wichtige Kunden-Touchpoints sind natürlich auch das Vertriebspersonal und der Außendienst. Sie kennen die Probleme und Wünsche der Kunden im Detail und sollten unbedingt regelmäßig die Gelegenheit bekommen, von ihren Erfahrungen zu berichten.Erfassen von Kundendaten in Weclapp Cloud CRM ( Quelle)7. Kundendatenplattformen (CDP)CDP-Software erfasst und verwaltet Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen automatisch. So entsteht eine Übersicht über alle bestehenden Kunden, die mit integrierten Analysefunktionen nach Standort, Alter, Kaufpräferenzen usw. segmentiert werden können.Anders als bei CRM-Software können mit CDP-Software auch sehr große Datenmengen gespeichert werden, darunter grundlegende Daten zur Kundenidentität, unstrukturierte Interaktionsdaten und Daten zum Kundenverhalten. Die Integration von CDP-Plattformen und bereits vorhandener Software für Kundenservice und Marketing schafft ganzheitliche Kundenprofile, die Daten aus allen Tools umfassen. Kostenlose CDP-Tools erleichtern den Einstieg.Erfassung und Zuordnung von Kundendaten aus mehreren Quellen in CustomerLabs CDP (Quelle)8. WarenkorbanalysenDie Analyse von Warenkorb- und Point-of-Sale-Daten (POS) gibt Aufschluss über Kaufverhalten und Kaufabsichten. Wenn jemand beispielsweise Windeln in den Warenkorb legt, hat er vermutlich ein Baby und könnte an Angeboten zu anderen relevanten Produkten interessiert sein.POS– und E-Commerce-Daten verraten außerdem die bevorzugten Zahlungsmethoden der Kund\*innen, ihre Markenwahl, durchschnittliche Ausgabetrends und Einkaufshäufigkeiten.9. Recherchedienste von DrittanbieternDienstleistungen von Verbraucherforschungsunternehmen können zusätzliche Einblicke in Kundenvorlieben und Kaufverhalten liefern. Die Anbieter stellen Daten aus verschiedenen Quellen zusammen, darunter Umfragen, soziale Medien, Interviews und Fokusgruppengespräche.Sie liefern Berichte mit demografischen Daten, die Vorlieben und Muster im Kaufverhalten von breiteren Kundensegmenten aufzeigen. Zum Analysieren der Vorlieben einzelner Personen sind sie meist weniger geeignet.Sichern von KundendatenAlle erfassten Kundendaten müssen zwingend gut gesichert werden, um sie vor Hackern zu schützen, das Kundenvertrauen nicht zu verspielen und nicht zuletzt gesetzliche Regelungen einzuhalten. Dazu sind unter anderem die folgenden grundlegenden Maßnahmen unverzichtbar:Daten verschlüsseln: Eine gute Verschlüsselung schützt die Daten davor, ausgespäht zu werden. Selbst wenn Hacker an die Daten gelangt sind, können sie sie ohne die richtigen Verschlüsselungsschlüssel nicht auslesen. Unter anderem sollten die Daten in CRM-Systemen, Treueprogrammen und Webformularen verschlüsselt werden, genau wie an allen anderen Orten, an denen personenbezogene Daten gespeichert werden.Den Zugriff auf sensible Kundendaten beschränken: Nicht alle, die in einem Unternehmen arbeiten, brauchen auch Zugriff auf sämtliche Kundendaten. Deshalb sind Zugriffskontrollen mit festgelegten Zugriffsrechten (Anzeigen, Bearbeiten oder Löschen) für vertrauliche Kundendaten unverzichtbar. Hierfür sind Zugriffsmanagement-Tools hilfreich.Die Sicherheit von Datenerfassungstools prüfen: Schlecht gesicherte Umfrage-, CRM- oder Web-Builder-Software wird schnell zum Einfallstor für Hacker. Deshalb sollte man Anbieter vor dem Kauf unbedingt fragen, ob sie Sicherheitsfunktionen (wie eine Verschlüsselung) anbieten, sichere Rechenzentren nutzen und sich verpflichten, die Daten nicht an Dritte weiterzugeben.Eine rechtssichere Datenschutzerklärung nutzen: Spätestens seit Einführung der DSGVO ist eine Datenschutzerklärung auf jeder Website, die Daten erhebt, unverzichtbar. Um sicherzugehen, sollte man sich beim Erstellen der Datenschutzerklärung rechtlich beraten lassen. Dies ist generell empfehlenswert, bevor Kundendaten erfasst oder entsprechende Tools genutzt werden.Personalschulungen zu Datenschutz und Compliance anbieten:  50 % der Datensicherheitsverletzungen geschehen aufgrund menschlichen Versagens. Ein Teil dieser Fehler kann verhindert werden, wenn das Personal ausführliche Schulungen zur Datenklassifizierung, Verordnungen wie der DSGVO und dem sicheren Umgang mit sensiblen Daten erhält.Nutzerrichtlinien zur Zugriffsbeschränkung in Duo Security ( Quelle)Fazit: Kundendaten sinnvoll nutzenAus professionell erfassten und sicher gespeicherten Kundendaten lässt sich eine Menge Gewinn schlagen – wenn man sie richtig nutzt. Sie ermöglichen fundierte Geschäftsentscheidungen und die Personalisierung von Marketing und Kundenservice und helfen ganz grundlegend dabei, die eigenen Kunden überhaupt richtig kennenzulernen.Beim Umsetzen der genannten Methoden lautet der Grundsatz: Achte auf den Datenschutz, analysiere die erfassten Daten mit geeigneten Tools und ziehe daraus konkrete, handlungsrelevante Schlüsse. Wirf einen Blick auf unser Verzeichnis mit erstklassig bewerteten Datenanalyse– und Business Intelligence-Tools, um diesem Ziel einen Schritt näher zu kommen. Auch in den anderen Softwarekategorien zu Datenerfassung, Social Listening und Datenanalyse findest du zahlreiche relevante Tools.CRM-SoftwareCDP-SoftwareSoftware für KundenbindungsprogrammePOS-SoftwareFormularsoftwareSocial Listening-SoftwareUmfragesoftwareWie geht’s jetzt weiter? Wirf einen Blick auf unser  Verzeichnis der besten Business Intelligence Software. ## Haftungsausschluss > Methodik und HaftungsausschlussDie Marketing Personalization Survey wurde von GetApp im Dezember 2019 unter 406 Verbraucher\*innen durchgeführt.  Die Befragten mussten in den USA wohnhaft sein und eigenen Angaben zufolge mindestens einmal monatlich online Nachrichten verfolgen und online einkaufen.Die GetApp Consent Management Surve wurde von GetApp im November 2019 unter 390 Verbraucher\*innen durchgeführt. Die Befragten mussten in den USA wohnhaft sein und eigenen Angaben zufolge mindestens einmal monatlich online Nachrichten verfolgen und online einkaufen.Die GetApp Data Privacy \& Consent Management Survey wurde von GetApp im November 2019 unter 178 Verbraucher\*innen durchgeführt. Die Befragten mussten in den USA wohnhaft sein und eigenen Angaben zufolge in Vollzeit oder selbständig im Bereich Vertrieb, Marketing, Kundenservice oder IT tätig sein.Hinweis: Die in diesem Artikel ausgewählten Anwendungen dienen als Beispiele, um Funktionen im Kontext zu präsentieren. Dies stellt keine Empfehlung von GetApp dar. Die Informationen stammen aus Quellen, die wir als vertrauenswürdig beurteilen. ## Über die Autoren ### Ines Bahr Ines Bahr ist Senior Content-Analystin mit fast zehn Jahren Erfahrung im Bereich Content-Marketing und Technologietrends auf dem deutschen Markt. ​​Ihre Forschung zeigt Markttrends auf, die es Unternehmen ermöglichen, innovativ zu sein und mit ihrer Konkurrenz Schritt zu halten. Sie ist Expertin darin, kleinen und mittleren Unternehmen dabei zu helfen, die richtige Software für ihre Bedürfnisse zu finden. Auf dem YouTube-Kanal von GetApp stellt sie Tool-Listen vor, die für deutsche Unternehmen wichtig sind. Ihre Schwerpunkte sind Personalwesen, Cybersicherheit und Digitalisierungsstrategien. Ihre Digitalisierungstipps basieren auf mehr als 30 Studien, die sie für den deutschen und andere Märkte auf der ganzen Welt durchgeführt hat. Ihre Softwareempfehlungen basieren auf der Analyse von Nutzerbewertungen auf GetApp (insgesamt mehr als 2 Millionen) und folgen einer präzisen Auswahlmethodik. Ines Forschungsarbeiten wurden in mehreren renommierten Publikationen veröffentlicht, darunter Spiegel, Heise, t3n, FAZ, Business Insider, Tagesspiegel, Focus, und Handelsblatt. Darüber hinaus hat sie als Speakerin an Veranstaltungen teilgenommen, Podcasts produziert und mehrere Interviews gegeben, beispielsweise für die Digital Bash-Veranstaltung und den Zielgruppengerecht-Podcast. ### Maria Gitanjali Gitanjali war Content Analystin für GetApp. ## Ähnliche Kategorien - [CRM-Systeme](https://www.getapp.de/directory/230/crm/software) - [Datenvisualisierung Tools](https://www.getapp.de/directory/740/data-visualization/software) - [Lead-Management-Software](https://www.getapp.de/directory/339/lead-management/software) - [Online CRM Systeme](https://www.getapp.de/directory/232/online-crm/software) - [Webanalyse-Tools](https://www.getapp.de/directory/109/web-analytics/software) ## Ähnliche Artikel - [Prozessautomatisierung für die Buchhaltung von KMU: Drei Anwendungsbeispiele](https://www.getapp.de/blog/967/prozessautomatisierung-fur-die-buchhaltung-von-kmu) - [38 % der Manager überwachen ihre Mitarbeiter: Studie zur Mitarbeiterkontrolle durch Arbeitgeber](https://www.getapp.de/blog/2093/mitarbeiterkontrolle-am-arbeitsplatz) - [Top 10 Software-Unternehmen in Deutschland, die man 2021 im Auge behalten sollte](https://www.getapp.de/blog/1900/top-10-software-unternehmen-in-deutschland) - [Was ist Business Intelligence? 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