Wie viele Käufer*innen, die in den letzten 90 Tagen mindestens fünf Mal in deinem Onlineshop eingekauft haben, kommen aus Frankfurt? Oder aus Nordrhein-Westfalen?
Wie viele Personen besuchen täglich deine Website? Kehren sie nach dem ersten Besuch zurück? Bleiben sie auf der Startseite oder sehen sie sich auch andere Seiten an?
Customer Relationship Management (CRM)-Analysetools können diese Fragen beantworten – und viele mehr.
Nutzt du keine CRM-Analysen, erfährst du nicht genug über deine Kunden, um ihnen ein optimales Kundenerlebnis zu bieten. Das wiederum bedeutet, dass du nicht mit den Unternehmen Schritt halten kannst, die Kundendaten nutzen.
Einer Studie der Firma Walker, einem Customer Experience Consultant, zufolge wird das Kundenerlebnis im Jahr 2020 für die Markendifferenzierung wichtiger sein als der Preis oder das Produkt.
Je eher den Unternehmen bewusst wird, wie wichtig das Kundenerlebnis ist, und je stärker sie sich bemühen, bei jedem Kontakt kundenorientiert zu handeln, desto mehr werden sie sich auch CRM-Analysen zuwenden, um effektivere Customer-Experience-Strategien zu entwickeln.
In diesem Artikel wollen wir erklären, was genau CRM-Analysen sind und wie man CRM-Analysesoftware erfolgreich für sein kleines Unternehmen einsetzen kann. Außerdem werfen wir einen Blick auf einige beliebte CRM-Analysetools, die speziell auf kleine und mittlere Unternehmen (KMU) ausgelegt sind.
Was sind CRM-Analysen?
Bei CRM-Analysen geht es darum, auf Grundlage der automatisierten Verarbeitung von Kundendaten bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.
CRM-Analysetools können den Absatz ankurbeln, indem sie KMU wertvolle Informationen liefern:
- Analyse von Kundenverhalten
- Messung von Engagement und Kundenbindung
- Ermittlung der Auswirkung von Marketingkampagnen
Softwaretools für CRM-Analysen erfassen Kundendaten aus internen und externen Quellen, beispielsweise Verkaufsberichten, Kundenfeedback, Kommentaren in sozialen Medien und mehr. Die Lösung analysiert anschließend die Kaufmuster der Kund*innen und trifft Prognosen zu ihrem Verhalten. So erhalten Unternehmen strategisch wichtige Einblicke in ihre Kunden, Produkte und Marketing- bzw. Vertriebsprozesse.
Durch die Analyse von Website-Besucherdaten kann man beispielsweise Muster im Kundenverhalten erkennen und die Kunden entsprechend in verschiedene Gruppen einteilen. Wenn man weiß, an wen man sich richtet, lässt sich das Kundenerlebnis auf der Website viel einfacher verbessern.
CRM-Datenanalysen für kleine Unternehmen
Heutzutage entstehen in Unternehmen dermaßen viele Daten, dass kein Unternehmen – egal, wie groß oder klein es ist – eine Entschuldigung dafür hat, CRM-Analysen nicht zu nutzen. Kundendaten können in den verschiedensten Formen vorliegen: als Kundendemografien, Vertriebsdaten, Daten zu E-Mail-Marketingkampagnen (Öffnungsraten, Rücklaufquoten usw.), Lieferantenhistorie, Web-Analysen und mehr.
Es lohnt sich unbedingt, all diese Daten zu nutzen und so bessere Einblicke zu erhalten und sich einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.
Die 4 größten Vorteile von CRM-Analysen für kleine Unternehmen
Egal ob es darum geht, die Kundenbeziehungen oder das Lieferketten-Management (beispielsweise durch eine bessere Bestandskontrolle oder kürzere Lieferfristen) zu verbessern: Die Analyse von Kundendaten kann eine Menge dazu beitragen, sich einen zufriedenen Kundenstamm zu schaffen, der immer wieder zum Unternehmen zurückkehrt.
Unter anderem sind die folgenden Vorteile besonders wichtig:
1. Eine bessere Kundensegmentierung für ein gezielteres Marketing
CRM-Software erfasst Informationen über Kund*innen und Interessent*innen, beispielsweise über ihr Verhalten in sozialen Netzwerken, Besuche in lokalen Geschäften, Onlinekäufe und mehr. CRM-Analysetools verarbeiten diese Daten und bieten nützliche Erkenntnisse über Kundenverhalten und -struktur. Mit diesen Daten können Kund*innen beispielsweise nach Wohnort, Alter oder Kaufpräferenzen gruppiert werden.
Nützliche Softwaretools und Funktionen: CRM-Analysetools können die Kontaktdaten anhand gemeinsamer Kriterien in Gruppen einteilen und organisieren – das ist sehr nützlich für das E-Mail-Marketing. Außerdem kann die Software besonders engagierte Social-Media-Nutzer identifizieren, die dann mit spezifischen Werbekampagnen angesprochen werden können.
2. Verbesserte Überwachung der Effektivität von Marketingkampagnen
CRM-Datenanalysen zeigen auf, welche Marketing- und Vertriebsstrategien am besten funktionieren und welche lieber angepasst oder nicht mehr verwendet werden sollten. Die auf Basis dieser Daten getroffenen Schlussfolgerungen sind eine gute Grundlage, um neue Kampagnen zu erstellen, die tatsächlich für eine maximale Rendite sorgen.
Nützliche Softwaretools und Funktionen: Zahlreiche allgemeine CRM-Tools bieten Analysefunktionen.
ermöglicht beispielsweise das Extrahieren von Daten aus mehreren Dateien und Drittanbieteranwendungen, um bereichsübergreifende Analysen durchzuführen. Mithilfe dieser Funktionen lassen sich die Zahlen aus Marketingkampagnen mit Vertriebsberichten vergleichen. So können wertvolle Bestandskunden von Leads unterschieden werden, die erst noch konvertiert werden müssen.Auch
dient der Analyse von Kundenvorlieben und Social-Media-Trends. Es bietet Aktivitätsberichte für soziale Medien, Zeitleisten und Echtzeit-Warnungen. Mit diesen Berichten lassen sich zielgerichtete Drip-Marketingkampagnen erstellen oder E-Mails und Rabattcoupons abhängig vom Kundenverhalten versenden.3. Verbessertes Kundenerlebnis durch stetiges Feedback
Mit CRM-Analysetools behältst du die Zufriedenheit deiner Kunden ständig im Blick. So erkennst du eventuell vorhandene Bereiche, in dem deine Kund*innen wiederholt unzufrieden sind.
Wenn beispielsweise das Kundensupport-Team regelmäßig Beschwerden über den Downloadprozess erhält, liegt möglicherweise ein Bug vor, der die Installation erschwert und so ein schlechtes Kundenerlebnis verursacht. Das Kundenservice-Team sollte dieses Feedback an die IT-Abteilung weiterleiten, damit der Fehler behoben werden kann.
Nützliche Softwaretools und Funktionen: Tools zur Analyse der Customer Experience können Daten zu Kunden-Interaktionen über mehrere Kanälen hinweg erfassen, Muster identifizieren und Informationen dazu liefern, was deine Kund*innen mögen – und was nicht.
4. Umfassende Einblicke in die Vertriebsleistung
Mit CRM-Analysen lässt sich die Leistung des Vertriebspersonals anhand von Messgrößen wie der Anzahl der Vertragsabschlüsse, der Leads oder dem erzielten Gewinn verfolgen.
Nützliche Softwaretools und Funktionen: Vertriebsdaten aus CRM-Analysen zeigen auf, welche Mitarbeiter*innen die besten Leistungen erbringen. Daraus lässt sich schließen, wer möglicherweise zusätzliche Schulungen benötigt oder welche Aufgaben umverteilt werden sollten. Bei Unternehmen mit mehreren Standorten helfen Datenanalysen dabei, Verkaufschancen und Ergebnisse in verschiedenen Regionen zu vergleichen.
Du suchst nach einem Analysetool?
Zahlreiche Tools bieten Funktionen zum Verarbeiten, Analysieren und Auswerten von Kundendaten und liefern so wertvolle Hilfe zur Entscheidungsfindung. Nachfolgend stellen wir beispielhaft einige Lösungen vor.
Die Auswahl erfolgte anhand von Faktoren wie Preis, Nutzerbewertungen, Funktionen und Integrationen.
NetSuite CRM+
Die CRM-Plattform von NetSuite bietet Vertriebs-, Marketing- und Serviceprofis den Zugriff auf Marketing- und Sales-Berichte mit Informationen zu Verkaufsquoten, Vertriebsprognosen, Sales-Pipeline und mehr.
NetSuite CRM erfasst Kundensupport-Messdaten zur Bearbeitungszeit von Anrufen, der Kundenzufriedenheit, dem Anrufaufkommen, Trends und mehr.
Außerdem erhalten Marketing-Teams Informationen zu Website-Besuchen, Lead-Generierungstrends, Kosten der Kundenakquise und mehr.
TeamSupport
ist ein cloudbasiertes Kundendienst- und Helpdesk-Tool mit integriertem Analyse-Dashboard. Die Berichtsfunktionen bieten Nutzern in mehreren Formaten (z. B. als Zusammenfassung, Tabelle, Diagramm oder Grafik) einen Überblick über Unternehmensdaten wie Finanz- und Vertriebsinformationen.
Zusätzlich stehen erweiterte Funktionen zum Filtern, Duplizieren, Sortieren und getrennten Einsehen der Berichte zur Verfügung.
Alteryx
Das Analysetool
hilft Nutzer*innen durch die Aufbereitung von Kundendaten, Prognosen zur Nachfrage zu erstellen, potentielle Kund*innen zu identifizieren und Daten abhängig von der Demografie zu analysieren.Die Analyse aller Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen ermöglicht eine ganzheitliche Sicht auf das Kundenverhalten und auf Trends, die die zukünftige Strategie beeinflussen sollten.
Nächste Schritte
Detaillierte Informationen über deine Kund*innen sind ein wichtiges Werkzeug, um das Kundenerlebnis zu verbessern und damit auch die Kundenbindung zu stärken, bestehende Kund*innen zu binden und neue anzuziehen.
In den folgenden Softwarekategorien auf GetApp findest du zahlreiche Tools, die CRM-Analysefunktionen bieten:
