Nutzerstudie: Wie wichtig ist Online Terminvereinbarung in Deutschland?

Veröffentlicht am 13.6.2019 von Ines Bahr

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Mann bucht Termin an einem Online Kalender

In vielen Branchen (z. B. Arztpraxen, Friseure, Handwerker) gehört das Terminmanagement zu den elementaren Abläufen. Nicht nur führen Fehler zu Chaos und verärgerten Kunden, oft ist die Terminvereinbarung der erste Kontakt, den Kunde und Dienstleister überhaupt miteinander haben. Läuft es hier nicht rund, gehen die Kunden zu jemand anderem.

Daher ist es so bedeutsam, dass sich hier gerade ein grundlegender Wandel vollzieht. Immer bessere Softwarelösungen zur Online Terminvereinbarung und -verwaltung machen es immer einfacher, Kunden die Möglichkeit zu bieten, den gesamten Prozess online durchzuführen. Da dies technisch mittlerweile problemlos machbar ist, steht nur noch die Frage im Raum: Wollen deutsche Kunden die Online Terminvereinbarung auch? Wir haben sie gefragt, hier die Ergebnisse!

Highlights der Studie:

  • Über 70 % würden sich bei der Suche nach einem neuen Dienstleister eher für den entschieden, der eine Online Terminvergabe anbietet.
  • Insbesondere für Freizeit- und Reiseaktivitäten (wie Restaurants), Ärzte und Reparaturdienstleistungen sind Online-Buchungen sehr gefragt.
  • In Deutschland buchen 72 % üblicherweise per Telefon, wobei 34 % lieber online buchen würden.

Die kurze Antwort: Ja zur Online Terminvereinbarung

Genauere Zahlen gibt es weiter unten, aber eines zeigen unsere Umfragen klar und deutlich: Ein großer Teil der Kunden wünscht sich schon jetzt die Option, Termine online zu vereinbaren, und legt auch bei der Wahl der Leistungsanbieter Wert darauf. Wir wagen zudem die Prognose, dass dieser Anteil in den nächsten Jahren rasant zunehmen wird.

Ein Grund für diese Prognose ist der Vergleich unserer Ergebnisse aus Deutschland mit denen aus den USA. In den USA ist der Trend bereits erheblich weiter fortgeschritten. Über 93 % der Befragten in den USA sagen, dass die Option zur Online-Buchung es wahrscheinlicher macht, dass sie sich für einen Leistungsanbieter entscheiden. Und fast 70 % der Befragten dort sehen mittlerweile die Online-Terminvereinbarung als beste Option an (in Deutschland knapp 35 %).

Ein weiteres Ergebnis stützt unsere Vermutung, dass immer mehr Kunden in Deutschland Wert auf die Online-Option legen werden: Kunden telefonieren nicht gerne! Fragen wir, was beim Vereinbaren von Terminen am meisten nervt, sind diese Antworten ganz vorne mit dabei: „In der Warteschlange hängen“ und „Auf die telefonischen Öffnungszeiten warten müssen“. Onlinesysteme vermeiden beides – die Kunden können jederzeit und sofort sehen, wann Termine frei sind. Je mehr sie tatsächlich in den Genuss dieser Vorteile kommen, desto weniger werden sie darauf verzichten wollen.

Eine Chance, die es zu nutzen gilt

Stimmt unsere Prognose, ergibt sich daraus für Dienstleister eine Gelegenheit, die bald ergriffen werden sollte: Wer jetzt aktiv wird und seinen Kunden eine durchdachte Online-Terminverwaltung bietet, kann dies als Alleinstellungsmerkmal platzieren und als Innovator auftreten. Schon in wenigen Jahren dürfte sich dies allerdings gewandelt haben. Dann ist eine entsprechende Lösung ein Mindeststandard und Anbieter, die eine solche nicht bieten, werden als veraltet und abgehängt wahrgenommen. Wir glauben daher: Um die Einführung kommt mittelfristig kein Dienstleister aus den entsprechenden Branchen herum, aber jetzt sind damit die größten Vorteile zu erzielen.

Zeitstrahl zur Entwicklung von Online Buchungen

Im Folgenden betrachten wir die Antworten der Befragten näher. 

Antworten im Detail: Wunsch und Wirklichkeit

 

Dass Online Terminvereinbarung aktiv zur Kundengewinnung beitragen kann, sieht man auf einen Blick, wenn man sich die Antworten auf zwei unserer einleitenden Fragen betrachtet: 1) Wie buchen Kunden ihre Termine heute? und 2) Wie würden sie diese am liebsten buchen?

Grafik zur Online Terminvereinbarung 1

Grafik zur Online Terminvereinbarung 2

Den nicht einmal 6 %, die Termine üblicherweise online buchen, stehen knapp 35% gegenüber, die dies (jetzt schon) als bevorzugte Methode sehen. Selbst wenn sich an der Verteilung der Präferenzen nichts mehr ändern würde, ergibt sich hier die Gelegenheit, ein knappes Drittel der potentiellen Kunden glücklicher zu machen – einfach, indem man ihnen die Option bietet, ihre Termine online zu vereinbaren. Und wir glauben nicht daran, dass sich an den Präferenzen nichts ändert. Wir glauben, dass Systeme zur Online-Terminverwaltung immer populärer werden, je mehr Kunden mit diesen in Kontakt kommen. Und: Je populärer diese Systeme werden, desto mehr Unternehmen führen sie ein, was dazu führt, dass mehr Kunden damit in Kontakt kommen, was die Systeme wieder populärer macht. Unsere Prognose: Wir glauben, dass der Ball gerade ins Rollen kommt und wir den Beginn eines Trends sehen.

Wohin der Trend gehen kann, zeigt ein Blick in die USA.

Grafik zur Online Terminvereinbarung in den USA 1

Dort ist bereits für über 40 % aller Kunden die Online-Buchung der normale Weg, einen Termin zu vereinbaren.

Grafik zur Online Terminvereinbarung USA 2

Knapp 70 % der Kunden in den USA bevorzugt diese Option gegenüber allen anderen Möglichkeiten. Damit liegt der Abstand zwischen Wunsch und Wirklichkeit in den USA trotz der erheblich höheren Adaptionsrate wie in Deutschland bei ca. 30 %. Dies stützt unsere Annahme, dass die Online-Buchung immer beliebter wird, je mehr sie sich verbreitet.

Antworten im Detail: Wahl neuer Dienstleister

Noch beeindruckender ist das Ergebnis, wenn wir danach fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass die Option zur Online-Terminvereinbarung, die Wahl eines neuen Dienstleisters beeinflusst:

Grafik zum Einfluss von Online Terminvereinbarung 1

Über 70 % der Befragten in Deutschland geben an, dass sie sich bei der Suche nach einem neuen Dienstleister wahrscheinlich eher für den entschieden würden, der die Option bietet, Termine online zu buchen (in den USA über 90 %). Das ist ein Ergebnis, das für sich selbst spricht.

Auch interessant ist die umgedrehte Frage: Ob es wahrscheinlich ist, dass ein Dienstleister nicht gewählt wird, wenn es keine Online-Option für die Terminvereinbarung gibt:

Grafik zum Einfluss von Online Terminvereinbarung 2

Dies bejahen fast 50 % der Befragten. In Deutschland. Heute.

Wahrscheinlich verlieren Unternehmen heute (noch) nicht 50 % ihrer potentiellen Neukunden, weil sie keine Online-Reservierung bieten. Die beiden Fragen zusammen zeigen aber, dass Kunden auf die Option sehr positiv reagieren.

Antworten im Detail: Telefonieren nervt

Wir wollten nicht nur wissen, ob Kunden die Online-Buchung vorziehen, sondern auch warum (oder warum nicht). Das Ergebnis: Telefonieren nervt. Oder zumindest die Begleiterscheinungen des Telefonierens nerven.

Grafik von Problemen bei Online Terminvereinbarungen

Ungeschlagen auf Platz 1 der störenden Faktoren steht, in der Warteschlange zu hängen. Auf Platz 3 steht die Notwendigkeit, sich nach den Öffnungszeiten des Dienstleisters richten zu müssen.

Darin spiegeln sich zwei Kundenbedürfnisse wider, die Online-Systeme problemlos bedienen:

  1. Kunden wollen Termine vereinbaren, wenn es ihnen gerade am besten passt. Und das ist oft außerhalb ihrer Arbeitszeit/der Öffnungszeiten der meisten Dienstleister.
  2. Sie wollen, dass die Terminvereinbarung schnell geht. Nächste Woche Mittwoch, 14:00 Uhr. Zack! Bumm! Fertig!

Ein drittes Kundenbedürfnis ist vermutlich, keine Warteschlangenmusik oder automatische Ansagen anhören zu müssen. Selbst „Für Elise“ wird irgendwann unerträglich. Systeme zur Online-Buchung behaupten auch nicht wiederholt, „Gleich für Sie da zu sein…“ – sie sind es einfach.

Für welche Dienstleistungen sind Online Terminvereinbarungen am wichtigsten?

Termine können für unterschiedliche Dienstleistungen online gebucht werden. Je nach Dienstleistung variiert die Wichtigkeit dieser Option.

Grafik über den Vorzug von Online Terminvereinbarung

Kunden wollen vor allem für Freizeitaktivitäten wie Restaurants und Stadtführungen und für Ärzte Termine online buchen. Auch für Reparaturtermine wird dieser Service gewünscht. Für die Terminbuchung in Schönheitssalons und Fitnesszentren ist die Option deutlich weniger wichtig. Das liegt mitunter an der Häufigkeit eines Besuchs. Ärzte und Restaurants werden häufiger als Beauty-Salons besucht. Die Terminbuchung in Restaurants findet häufig spontan statt. Die Warteschleife beim Arzt ist oft lang und Termine können nur weit im Voraus vereinbart werden. Eine Online-Kalender Ansicht der freien Termine, die mit dem eigenen Kalender abgeglichen werden kann ist daher stark von Vorteil.

Fazit: Online Terminvereinbarung? Mach das!

Für Dienstleister, die mit ihren Kunden typischerweise Termine vereinbaren, halten wir es für klar empfehlenswert, Kunden diese Möglichkeit online zu bieten. Ein gutes Drittel der Kunden freut sich schon jetzt darüber. Tendenz steigend!

Insbesondere für Restaurants, Ärzte und Reparaturdienstleistungen sind Online-Buchungen sehr gefragt.

Da sich der Aufwand für entsprechende Lösungen in Grenzen hält, gibt es eigentlich nichts, das gegen eine Einführung sprechen würde. Viele Cloud-basierte Lösungen bieten kostenlose Probeversionen und die Abopreise beginnen bei etwa 15 Euro/Monat. Unser Fazit lautet also: Mach das!

Hier gibt es eine Übersicht über verschiedene Online Terminvereinbarungs-Lösungen inklusive Bewertungen und Erfahrungsberichte von Benutzern, die diese Anwendungen bereits einsetzen.

 

Um die Daten für diesen Report zu sammeln, haben wir im Mai 2019 eine Online-Umfrage durchgeführt. Die Antworten stammen aus einer Stichprobe des Zielmarktes Deutschland. Die Umfrage wurde von 250 Teilnehmern beantwortet.

 

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