Call-Center Software unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung ihrer eingehenden und ausgehenden Kommunikation mit Kunden über das Telefon. Eine Call-Center Lösung kann für Aktivitäten in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Produktsupport und Kundenanfragen eingesetzt werden. Sie gleicht Anrufer automatisch mit bestehenden Datenbankeinträgen ab und fügt neue Einträge in die Kundenkartei ein. Außerdem stellt sie Anrufer in die Warteschleife, weist sie Mitarbeitern zu und gibt den Call-Center-Mitarbeitern Zugang zu den Kundendaten, damit sie vor der Bearbeitung eines Anrufs die Gesprächsprotokolle einsehen können. Sie kann auch für die Nachbereitung, Feedbackanfragen und Interventionen von Vorgesetzten wie Call Barging und andere Techniken verwendet werden. Call-Center Programme können sich wiederholende Prozesse rationalisieren, Mitarbeitern einen vollständigen Überblick über Anrufprotokolle und frühere Anfragen verschaffen, Vorgesetzten ein genaues Bild von der Leistung des Call-Centers vermitteln und eine schnelle Unterstützung der Kunden ermöglichen. Im Vergleich zu herkömmlicher Telefonanlage Software ermöglichen sie Kontakt-Centern den Einsatz kleinerer Remote-Teams mit potenziell höherer Produktivität, größerer Flexibilität, verbesserter Sicherheit, einfacherer abteilungsübergreifender Zusammenarbeit und geringeren Kosten. Eine Software für Call-Center hat viele Funktionen. Dazu gehören Anrufprotokollierung, Anrufaufzeichnung und automatische Anrufverteilung, um sicherzustellen, dass jedem Anruf der richtige Mitarbeiter zugewiesen wird. Außerdem verfügt sie über IVR (Interactive Voice Response) für die Begrüßung, Warteschleife und die Eingabe von Daten durch den Kunden. Eine weitere Funktion ist die Warteschlangenverwaltung, die bei der Verwaltung anstehender Anrufe helfen kann. Call-Center Software war ursprünglich als eine Art Telefonanlage Software oder VoIP-Software gedacht. Sie entwickelt sich jedoch stets weiter und ist mittlerweile für Kanäle wie E-Mail, Instant Messaging, Live-Chat, SMS und soziale Medien nutzbar. Im Laufe der Jahre hat sich die Abgrenzung zu Kontakt-Center Software und Kundenservice Software verwischt.
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Bright Pattern ist eine effektive Cloud-Kontaktcenter-Software, mit der Unternehmen den Multichannel-Service vereinfachen können.
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