OTRS

4,5 (92)
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Helpdesk-Software für Kundenservice-Management-Teams

Gesamtbewertung

4,5 /5
(92)
Preis-Leistungs-Verhältnis
4,4/5
Funktionen
4,4/5
Bedienkomfort
4,2/5
Kundenbetreuung
4,3/5

87%
haben diese Anwendung empfohlen
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92 Bewertungen

Davide
Gesamtbewertung
  • Branche: Informationstechnologie & -dienste
  • Unternehmensgröße: 501–1.000 Mitarbeiter
  • Täglich für Mehr als 2 Jahre genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Bedienkomfort
  • Weiterempfehlungsquote 5.0 /10

OTRS als Help Desk Lösung

Bewertet am 29.8.2023

Vorteile

Es ist simpel zu nutzen, die Ticketverwaltung läuft damit einwandfrei

Nachteile

Das Tool hat sehr wenige Features und eine alte GUI

Antwort von OTRS

Thanks for the input, Davide. We're glad to hear that the ticketing aspects are working well for you.

OTRS has a fairly significant set of features, from process automation to KBA to CMDB. Here is additional information for you that outlines these: https://otrs.com/otrs-software-solutions/otrs/features/ Perhaps this will help you track down some of the missing functionality that's needed.

And, assuming you are using OTRS vs ((OTRS)) Community Edition, I would encourage you to reach out either to the support team or to your BRM contact for assistance in getting OTRS configured according to your needs.

Thanks again for the input! Much appreciate your time.

Jens
Gesamtbewertung
  • Branche: Schiffbau
  • Unternehmensgröße: 201–500 Mitarbeiter
  • Täglich für Mehr als 2 Jahre genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 5.0 /10

Gut, aber eingeschränkt in der Managed Version

Bewertet am 20.6.2023

Vorteile

Man hat sehr viele Freiheiten innerhalb des Systems. Für Kunden ist es gut nutzbar und für Agenten kommt es sicherlich an eine Warenwirtschaftssystem ran.

Nachteile

Man wird ständig gezwungen bzw. genötigt, auf die nächsthöhere Version zu wechseln.Zudem kann man sich gegen die grobe Struktur überhaupt nicht wehren. Wenn etwas festgelegt ist, dann ist es festgelegt.

Antwort von OTRS

Thanks for the input, Jens. We'll pass it along.

Doreen
Gesamtbewertung
  • Branche: Computer- & Netzwerksicherheit
  • Unternehmensgröße: 51–200 Mitarbeiter
  • Täglich für Mehr als 2 Jahre genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 10.0 /10

intelligent und serviceorientiert

Bewertet am 18.10.2024

Sehr gutes Service Tool für Support und Eskalationen.

Sehr gutes Service Tool für Support und Eskalationen.

Vorteile

Ein durchdachtes intelligentes und serviceorientiertes Ticket- und Eskalationstool.

Nachteile

Wenig modular um selbst Workflows zu definieren.

Antwort von OTRS

Thanks for the review, Doreen. We're glad to hear it's working well for your support team and appreciate the input on the workflows.

Verifizierter Rezensent
Gesamtbewertung
  • Täglich für Mehr als 2 Jahre genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 9.0 /10

Great Incident Management Software, with all the Features, great value for money

Bewertet am 4.7.2018

Stable incident management software with all features needed, excellent value for money.

Stable incident management software with all features needed, excellent value for money.

Vorteile

Easy to get OTRS installed and running, lots of Features in Open Source. Ideal for situations when you need an incident management tool fast. Software runs perfectly stable in Linux, running it on a Windows Server is possible but not recommended. We tried and ran into performance issues.

Nachteile

User Interface isn't very modern and easy to use. OTRS does not run efficiently on Windows Servers.

Antwort von OTRS

Thank you for taking time to review. We appreciate your feedback.

Lukas
Gesamtbewertung
  • Branche: Telekommunikation
  • Unternehmensgröße: 501–1.000 Mitarbeiter
  • Täglich für Mehr als 2 Jahre genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 8.0 /10

Very useful SW fo customer service ticketing

Bewertet am 6.10.2021

I recomend it for customer support.

I recomend it for customer support.

Vorteile

The possibility of different ways how to definy customer request and how to edit it. The reporting is also very relevant and helpfull.

Nachteile

Sometimes I have to click a lot of categories to get somewhere or to fill something.

In Betracht gezogene Alternativen

Salesforce Sales Cloud

Gründe für den Wechsel zu OTRS

Easy to get and use.

Antwort von OTRS

Thank you for taking time to share your thoughts.

Verifizierter Rezensent
Gesamtbewertung
  • Branche: Informationstechnologie & -dienste
  • Unternehmensgröße: 1.001–5.000 Mitarbeiter
  • Täglich für Mehr als 1 Jahr genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Weiterempfehlungsquote 2.0 /10

Open source ITSM tool

Bewertet am 14.9.2022

It was very difficult to deploy OTRS, you need a very skilled team to achieve a minimum useful...

It was very difficult to deploy OTRS, you need a very skilled team to achieve a minimum useful configuration

Vorteile

Once you had it configured, the ticketing functionality worked well.

Nachteile

The user portal was not user friendly at all, it created a lot of desafection with the users.
The learning curve was too high for deployment and configuring any functionality or module.

Antwort von OTRS

Thank you for taking time to share your experience, however the open source option that you're referring to is ((OTRS)) Community Edition. Rather, OTRS is actually a product supported by the manufacturer and separate from the community edition.

Mike
Gesamtbewertung
  • Branche: Bildungsmanagement
  • Unternehmensgröße: 11–50 Mitarbeiter
  • Täglich für Mehr als 2 Jahre genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 9.0 /10

OTRS has been a fabulous tool for tracking customer interactions

Bewertet am 9.8.2017

Our customer service improved because we no longer lost track of calls,follow ups, etc.

Our customer service improved because we no longer lost track of calls,follow ups, etc.

Vorteile

Flexibility: We can add/remove queues easily; we can define sequences of events, custom fields, link to external client DBs, etc.

Nachteile

Performance is "run of the mill"... but then, I'm also on fairly run of the mill hardware, too.

Recent versions have vastly improved the GUI interface. However, it is fairly dense - which I actually consider a Pro (efficient) but some people think it's distracting (cluttered).

Antwort von OTRS

Dear Mike,

thank you very much for such a great review. We work really hard to offer one of the most flexible help desk systems on the market, so I'm happy to see that reflects on your experience with our software.

Easily adjusting the system to your needs is one of the core benefits of OTRS and it will be even simpler with the new admin GUI of OTRS 6.

Best regards,
OTRS

Verifizierter Rezensent
Gesamtbewertung
  • Unternehmensgröße: 501–1.000 Mitarbeiter
  • Täglich für Mehr als 1 Jahr genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 8.0 /10

Overall , i found OTRS to be the easiest Ticketing system to use thus far

Bewertet am 22.6.2018

OTRS offered one of the most , if not the most , bang for the buck in my opinion. The support was...

OTRS offered one of the most , if not the most , bang for the buck in my opinion. The support was always on point and promptly responded to all of or requests and questions , they provided on site support when needed and had one of the most pleasant training experience thus far.

Vorteile

As both a user and an administrator of the software i found the following in my last year of using the software :

Ease of use
Flexibility
Easy customization
Open Source
Powerful Tools

Nachteile

Although i found this to be the most user friendly of the ticketing there are a few things i think might be improved in the future :

Convoluted Process management
SLA administration cumbersome to use and config
Lacking a few features out of the box

Antwort von OTRS

Thank you for taking time to review OTRS. We appreciate your feedback.

Miguel
Gesamtbewertung
  • Branche: Informationstechnologie & -dienste
  • Unternehmensgröße: 11–50 Mitarbeiter
  • Täglich für Mehr als 2 Jahre genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 9.0 /10

OTRS a very good tool

Bewertet am 5.5.2022

OTRS is a very complete tool to keep records of tasks, problems or incidents in an orderly or...

OTRS is a very complete tool to keep records of tasks, problems or incidents in an orderly or concise manner. in the same way to keep a record of time and hours invested that is very useful in resolving incidents or customer cases.

Vorteile

It is a very easy and simple tool, very useful to keep track of activities that are carried out internally or by a client.

Nachteile

There are small sections that can be improved, such as the creation of combo boxes for items or sections to be broken down, but in general there are few changes

Antwort von OTRS

Thanks for taking time to share your thoughts.

Jorge
Gesamtbewertung
  • Branche: Informationstechnologie & -dienste
  • Unternehmensgröße: 11–50 Mitarbeiter
  • Täglich für Mehr als 2 Jahre genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 8.0 /10

OTRS one of the best ticket management system for IT Teams

Bewertet am 5.9.2022

Vorteile

OTRS is a powerfull and complete tool to help IT engenieers to assist customers and internal enterprise clients.

Nachteile

May be the price and the features associated with no commercial versions, Other software with community editions has more options and other kind of level prices for small business.

Antwort von OTRS

Thanks for the review, Jorge. It sounds like you're using ((OTRS)) Community Edition. If you're interested in the commercial versions, they fall under the OTRS name specifically and information is available at OTRS.com. Appreciate you taking the time to review.

Verifizierter Rezensent
Gesamtbewertung
  • Täglich für Mehr als 2 Jahre genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 10.0 /10

Easy and Robust Software - Economical Ticketing Solution for any Organization

Bewertet am 5.7.2018

Cost effective Ticketing Software .

Cost effective Ticketing Software .

Vorteile

This is an open source application and exactly the reason why we love it in our company. When every year the management cuts our budget, OTRS is a tool where we don't have too spend to much to get great features and also use it to address tickets and eventually delight our customers

Nachteile

Vendor Support is something that I would expect to be a little better. For some changes they charge a lot

Antwort von OTRS

Thank you for your review. We appreciate the feedback.

Maxim
Gesamtbewertung
  • Branche: Biotechnologie
  • Täglich für Mehr als 2 Jahre genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 6.0 /10

Its handy tool to have for an organization which does not have a lot of Infra/Solution staff.

Bewertet am 29.6.2018

It's a great way to express what an application does from a User/Administrator point of view.

It's a great way to express what an application does from a User/Administrator point of view.

Vorteile

It's easy to use, doesn't have a lot of field like the other ticketing apps, so makes a users life easier.

Nachteile

Features, lacks a lot of features, for example, if you have a Major incident, then you can link the child tickets to it but they aren't auto-closed, which you need to do manually, which becomes a tedious task.

Antwort von OTRS

Thanks for the feedback, Maxim. We appreciate it.

Sander
Sander
Gesamtbewertung
  • Branche: Regierungsbeziehungen
  • Unternehmensgröße: 51–200 Mitarbeiter
  • Täglich für Mehr als 2 Jahre genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 7.0 /10

Very flexible system - easier to use than to configure

Bewertet am 22.6.2018

It helps us to administer our support tickets and create FAQ articles for them.

It helps us to administer our support tickets and create FAQ articles for them.

Vorteile

The ease of use and flexibility are very valuable. Also it's open source and you can run it yourself would you wish to do so.

Nachteile

Interfacing with other systems is, out of the box, rather limited. You could build it yourself though.
Managed hosting by OTRS is very expensive for teams with just a few members.

Georges
Gesamtbewertung
  • Branche: Telekommunikation
  • Unternehmensgröße: 201–500 Mitarbeiter
  • Täglich für Mehr als 2 Jahre genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 8.0 /10

With ITSM awareness and maturity, OTRS can be successfully adopted and adapted.

Bewertet am 14.6.2018

Organize and Improve Desk and Operation functions. The value and level of services delivered by our...

Organize and Improve Desk and Operation functions. The value and level of services delivered by our department/team is better understood internally. Customer expectation is managed properly, therefore leading to improvements in customer experience.

Vorteile

Adaptability to agents organization and processes.
ITIL orientation for ops processes and inclusion of Configuration and Knowledge management.

Nachteile

Ticket to C.I. links can be better clarified and improved (impact of the relationship)
C.I. Features on Customer portal (e.g. missing search function, latency to refresh large CMDB)

santosh
Gesamtbewertung
  • Branche: Informationstechnologie & -dienste
  • Unternehmensgröße: 11–50 Mitarbeiter
  • Täglich für 6-12 Monate genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 10.0 /10

OTRS is a Ticket to Success

Bewertet am 25.9.2023

OTRS helped our business to track the effectiveness of the customer support operation and helps in...

OTRS helped our business to track the effectiveness of the customer support operation and helps in finding the areas of development.

Vorteile

The best part about OTRS is it can be fully customizable, it is a flexible and scalable platform that can be personalized to meet the particular needs of a business.It can be easily integrated with other CRM Software.

Nachteile

OTRS is complex for new users.OTRS is an open source platform where the vendor cannot provide official support which can be difficult.

Antwort von OTRS

Thanks for your input, Santosh. It sounds like you're likely using ((OTRS)) Community Edition. OTRS is a bit different.

Rosen
Gesamtbewertung
  • Branche: Fluggesellschaften/Luftfahrt
  • Unternehmensgröße: 1.001–5.000 Mitarbeiter
  • Täglich für Mehr als 2 Jahre genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 10.0 /10

OTRS is one of the best ITSM tools that I've ever seen and I'm so happy seeing its development!

Bewertet am 26.6.2018

Vorteile

Incident management and request fulfillment processes are fully covered by the tool.
It's highly customizable and very stable.

Nachteile

There are two things:
1. Change management process is a little bit hard to implement;
2. The trend to go into the cloud. We're very conservative organization and we prefer to operate on-premise solutions.

Antwort von OTRS

Hi Rosen. Thank you for taking time to share your thoughts on OTRS. We appreciate you doing so and hearing about your experience with it.

Francis
Gesamtbewertung
  • Branche: Konsumgüter
  • Unternehmensgröße: 1.001–5.000 Mitarbeiter
  • Täglich für Mehr als 2 Jahre genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 8.0 /10

Great to tailor to a good ITSM tool, after a first learning curve one can be efficient

Bewertet am 9.7.2018

Solid Incident management process rolled out

Solid Incident management process rolled out

Vorteile

email inbound capabilities are great (maybe unique!)
Easy to rollout, once you have a couple of basic admins, customising is quite powerful

Nachteile

Reporting is difficult to make work out of the box,
SLA functionality complete only if you pay extra functionality

Antwort von OTRS

Thanks for taking time to send in a review, Francis. We appreciate your thoughts.

Carlo
Gesamtbewertung
  • Branche: Finanzdienstleistungen
  • Unternehmensgröße: 51–200 Mitarbeiter
  • Täglich für Mehr als 2 Jahre genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Bedienkomfort
  • Weiterempfehlungsquote 8.0 /10

Very useful product

Bewertet am 17.5.2019

Vorteile

Easy ticket management, high product customization possibilities. Possibility to create many types of reports.

Nachteile

The CMDB section is just a container of information. It would be useful to have the ability to manage assets by setting thresholds on the age of the hardware to schedule the replacement.

Antwort von OTRS

Thank you for your comments and feedback. Much appreciate it.

Tom
Gesamtbewertung
  • Branche: Einzelhandel
  • Unternehmensgröße: 10.000+ Mitarbeiter
  • Täglich für Mehr als 2 Jahre genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 9.0 /10

OTRS helps our business to organise our customer contacts in a structured way!

Bewertet am 12.6.2018

Vorteile

OTRS has the ability to configure everything to your needs. Integration with other systems is very flexible via the webservices.

Nachteile

It would be nice to have more tools to import and export data e.g. service list or content for dynamic fields/lists

Antwort von OTRS

Thanks for taking time to review OTRS, Tom. We appreciate the feedback.

Verifizierter Rezensent
Gesamtbewertung
  • Branche: Computer-Software
  • Unternehmensgröße: 51–200 Mitarbeiter
  • Täglich für Mehr als 2 Jahre genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Bedienkomfort
  • Weiterempfehlungsquote 6.0 /10

Decent Ticket Tracking Tool

Bewertet am 6.9.2018

Vorteile

The fact that OTRS is open source and free was a big draw. It was not terribly difficult to configure.

Nachteile

The reporting capabilities were lacking for the needs of my team. I would have liked to see better use of configurable dashboards and widgets.

Antwort von OTRS

Thank you for taking time to share your thoughts.

Sujoy
Gesamtbewertung
  • Branche: Konsumgüter
  • Unternehmensgröße: 10.000+ Mitarbeiter
  • Täglich für Mehr als 1 Jahr genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 10.0 /10

Great App that can be used in any Sector

Bewertet am 14.7.2018

Customer responses are managed on time

Customer responses are managed on time

Vorteile

We got this implemented by our IT Team for us to monitor customer responses and it has been just great. All responses get converted into a ticket and we can manage it as per the SLA configured

Nachteile

The time it takes to configure small changes are too much, i feel. other than that, I don't think there are any Cons

Antwort von OTRS

Thanks for the review, Sujoy. Glad to hear it's helping to manage SLAs.

Pam
Gesamtbewertung
  • Branche: Krankenhausversorgung & Gesundheitswesen
  • Unternehmensgröße: 2–10 Mitarbeiter
  • Täglich für Mehr als 2 Jahre genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 10.0 /10

Awesome Ticketing Tool

Bewertet am 3.10.2018

Vorteile

I have been using this for the past 3 years. Just the easiest way to keep a track of customer feedback .

Nachteile

It slows down sometimes, but a reboot always works

Antwort von OTRS

Thanks for taking time to review, Pam. Glad to hear it's going well for you.

Manjunath
Gesamtbewertung
  • Täglich für Mehr als 1 Jahr genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 10.0 /10

Great Tool to work with . Its easy and fast

Bewertet am 3.7.2018

We use this as our Primary Ticketing Tool.

We use this as our Primary Ticketing Tool.

Vorteile

We use it on a regular basis and it helps us monitor tickets and work on them. It's absolutely essential for an ITIL based service desk

Nachteile

The GUI could be better. but that's nothing I'm complaining about. I like the speed at which we can change screens

Antwort von OTRS

Thanks for taking the time to write a review. We appreciate the feedback!

Verifizierter Rezensent
Gesamtbewertung
  • Branche: Informationstechnologie & -dienste
  • Unternehmensgröße: 1.001–5.000 Mitarbeiter
  • Täglich für 6-12 Monate genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 7.0 /10

customization makes easy issue tracking

Bewertet am 2.6.2019

Vorteile

can submit and track the customer queries easily and customization can be done as per the requirement. notes can be added and the owners can be assigned easily. SLAs can be set up for escalation

Nachteile

sometimes it is low in performance and when replied via email for an otrs sent request it creates another duplicated ticket.

Antwort von OTRS

Thanks for taking time to share your thoughts, and we're glad to hear that OTRS has been useful to you. I'll also share your comments with the rest of the team. Much appreciated.

Simón Bernabé
Simón Bernabé
Gesamtbewertung
  • Wöchentlich für Mehr als 2 Jahre genutzt
  • Quelle der Bewertung

Gesamtbewertung

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Bedienkomfort
  • Kundenbetreuung
  • Weiterempfehlungsquote 9.0 /10

It is a great software very useful in the IT department of an organization

Bewertet am 10.4.2018

Ease to handle the eventualities with the stations of work and telecommunications of the organizatio...

Ease to handle the eventualities with the stations of work and telecommunications of the organization

Vorteile

It is very easy to use. It has a lot of flexibility you can use custom fields and can be integrated with other applications

Nachteile

What I like least about this software is that it does not have a lot of documentation and sometimes it is usually a bit slow when the volume of information grows.

Antwort von OTRS

Thank you for taking time to share your review of OTRS. We appreciate your thoughts and insights.