Lumoa

Über Lumoa

Lumoa wurde entwickelt, um Unternehmen zu helfen, zuversichtlich vom Kundenfeedback zur Handlung überzugehen.

Die Gründer, die früher als CI-Experten (Customer Information) bei Nokia und Microsoft arbeiteten, haben eine tiefe Diskrepanz zwischen Kundschaft und Unternehmen festgestellt. Und die Organisationen, die die Lösung nutzen, bestätigen dies jeden Tag.

Auf der einen Seite ist die Kundschaft lautstarker denn je: sie haben Informationen und Meinungen, sie haben Plattformen, die ihre Meinungen verstärken, und sie haben die ganze Kontrolle über den Kaufprozess. Sie können leicht den Kurs ändern und werden dies auch tun, wenn ihre Erfahrung nicht ihren hohen Erwartungen entspricht.

Obwohl sie über ausreichend Kundenfeedback verfügen, ergreifen Unternehmen hingegen nur langsam Maßnahmen, die auf den Erwartungen und Wünschen der Kundschaft basieren.

Dies ist eine Herausforderung, weil die Art und Weise, wie Kundenfeedback heute verarbeitet wird, es fast unmöglich macht, Maßnahmen voranzutreiben.

Die meisten Unternehmen verfolgen eine Zahl – NPS, CSAT, Online-Bewertung – und haben dennoch keine Ahnung, welche Maßnahmen diese Zahl erhöhen oder verringern. Sie haben Feedback aus allen Quellen, tatsächlich Tausende von Zeilen an Feedback. Aber auch für die größten Unternehmen und die besser ausgestatteten CX- und CI-Teams ist die Organisation dieses Feedbacks, seine Kennzeichnung, das Finden von Erkenntnissen, das Abbilden von Trends und die Berichterstattung über all das einfach zu viel.

Aus diesem Grund wurde Lumoa entwickelt.

Lumoa sieht sich jede Interaktion mit deiner Kundschaft an und sagt dir, was du als Nächstes tun musst, um dein Unternehmen auszubauen. Die meisten alltäglichen Aufgaben, die mit dem Erfassen, Verarbeiten und Melden von Kundenfeedback verbunden sind, werden automatisiert, sodass CX- und CI-Fachleute zur treibenden Kraft in ihren Organisationen werden können.

Dies wird auf drei verschiedene Weisen bewerkstelligt, die einzigartig sind.

Erstens erhältst du Kundenfeedback nicht nur aus einem Kanal, sondern aus jeder Quelle, die du berücksichtigen möchtest – Umfragen, Telefonanrufe, Chat-Gespräche, Online-Bewertungen – buchstäblich aus jeder Quelle. Das bedeutet, dass du sehen kannst, was Kundschaft in verschiedenen Phasen ihrer Reise über verschiedene Produkte oder Geschäfte oder Servicelinien zu sagen hat. Alles an einem Ort.

Zweitens wird Feedback mit der sogenannten Hybrid-KI analysiert. Und das bedeutet, dass du keine generischen Informationen über Stimmungen oder allgemeine Kategorien erhältst, die du erst noch begreifen musst. Du erhältst spezifische Erkenntnisse, die tiefgreifende Auswirkungen auf deine Kennzahlen haben und für dein Unternehmen relevant und einzigartig sind, sodass du umgehend auf sie reagieren kannst.

Und drittens, da nicht nach Anzahl der Lizenzen berechnet wird, bekommst du die Möglichkeit, Zugriff auf das zu geben, was Kundschaft jedem Mitarbeitenden in deinem Unternehmen sagt. Dies ermöglicht es dir, echte Veränderungen voranzutreiben.

Heute wird die Lösung in 14 Ländern eingesetzt und von Nutzern in 81 Ländern verwendet. Mehr als 45 Millionen Stück Feedback wurden in über 60 Sprachen verarbeitet. Und die Unternehmen, die das Produkt nutzen, erleben nicht nur Spitzen von 10 %, 20 %, oder sogar 150 % in den von ihnen verfolgten Zahlen, sondern wissen immer, was sie als Nächstes tun müssen, um ihre Kundschaft zufriedenzustellen.