VoiceAnalytics

Über VoiceAnalytics

VoiceAnalytics hilft Kontaktcentern dabei, die Leistung der Agenten sowie die Compliance und Kundenerfahrung zu verbessern. Die Anwendung ermöglicht eine 360-Grad-Ansicht dessen, was bei den Interaktionen passiert.

Der KPI-Composer ermöglicht das Filtern großer Anrufmengen, um Informationen in Sekundenschnelle zu finden. Die Lösung misst mit einer Akustik-Engine, Stille, Lautstärke, Geschwindigkeit, Emotionen und Sprachregister sowohl des Kunden als auch des Agenten. Die Lösung verfügt über zwei Modalitäten, die „Offline“-Version, die Anrufe nach dem Ende analysiert, und die Echtzeit-Version, die Anrufe analysiert, während sie geschehen.

Die Echtzeitlösung unterstützt Agenten bei Gesprächen, empfiehlt nächste Aktionen und erstellt Warnungen basierend auf Anrufinhalt und Kundenstimmung. Automatisch werden die richtigen Informationen geöffnet, was Wartezeiten reduziert und die Kundenzufriedenheit erhöht. Die Nutzeroberfläche ist intuitiv und einfach zu bedienen und zeigt die Ergebnisse der KPIs des Unternehmens in klaren Grafiken und umsetzbaren Informationen an. Die Systemarchitektur ermöglicht die Integration in andere CRM-Systeme mit den Ergebnissen von Net Promoter und Customer Satisfaction Scores, sodass Informationen einfach exportiert oder importiert werden können.

Das System verfügt über verschiedene Module in seiner All-in-one-Lösung, um die Kundenerfahrung und die Leistung von Agenten zu messen, sodass du Maßnahmen ergreifen und Qualität im Kundenservice garantieren kannst. Die automatische Identifizierung und Benachrichtigung kritischer Gespräche durch Schlüsselwort- und Phrasenerkennung ermöglicht es Managern, rechtzeitig zu handeln, um Kundenabwanderung zu vermeiden. Die detaillierte Anrufkategorisierung ermöglicht es, Gründe und Themen zu ermitteln, die das höchste Anrufvolumen generieren, und die Identifizierung der zugehörigen Stimmungen.

Mit dem KI-basierten Insight-Learning-Modul ist es möglich, Anrufgruppen zu vergleichen und Merkmale zu finden, um erfolgreiche von erfolglosen Anrufen zu unterscheiden, wodurch Best Practices erstellt werden können. Darüber hinaus verfügt die Plattform über ein DSGVO-Modul, das Anrufe mit vertraulichen Informationen, die nicht dem Datenschutz oder PCI-Regeln (Payment Card Industry) entsprechen und die Privatsphäre des Kunden gefährden, automatisch abbricht.