Wachsende Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datensicherheit unter Verbrauchern

Mit der zunehmenden Digitalisierung geben Verbraucher immer mehr Daten preis und sind damit angreifbarer. Gleichzeitig sind sie sich jedoch auch der Fragen um Datenschutz und Datensicherheit stärker bewusst. In welchen Bereichen haben die Verbraucher Angst um ihre Daten und was können Unternehmen tun, um sie zu schützen?

Die Erhebung und Verarbeitung von Daten ist ein Zeichen der voranschreitenden Digitalisierung in vielen Lebensbereichen und bringt zahlreiche Vorteile mit sich: Sie erlaubt Marken eine personalisierte Ansprache ihrer Kunden und bietet Verbrauchern so ein besseres Kundenerlebnis. Die Schattenseite des Umgangs mit Daten: Eine schlechte Umsetzung von Datenerhebung und -verarbeitung oder die fehlende Beachtung grundlegender Gesetze können das Vertrauen von Verbrauchern in Marken empfindlich stören. So gibt es mittlerweile sicherlich viele, die sich in diesem Zusammenhang Fragen stellen wie: Welche meiner Daten werden eigentlich erfasst? Was geschieht mit ihnen, wenn ich sie weitergebe? Wann wissen Unternehmen zu viel über mich und meine Gewohnheiten, Vorlieben und Abneigungen? Ist dies ein Eingriff in meine Privatsphäre? 

In diesem Artikel stellen wir dir den „Concerned Consumer”-Trendbericht vor, der zeigt, wie sich die Präferenzen der Verbraucher in Bezug auf Datenschutz und Datensicherheit in den letzten 12 Monaten entwickelt haben und welche Verhaltensweisen die Zukunft prägen werden. Diese Studie, die auf mehreren von GetApp und seinen Partnerunternehmen in Auftrag gegebenen Umfragen basiert, liefert wichtige Erkenntnisse und Empfehlungen, wie Unternehmen auf zunehmend datenbewusste Verbraucher eingehen können. Die vollständige Methodik findest du am Ende der Seite.

Datenschutz und Datensicherheit auseinanderhalten: Eine Definition

Die Begriffe Datenschutz und Datensicherheit ähneln sich sehr und können unter Umständen als Synonyme verstanden werden. In Wahrheit weisen sie jedoch wesentliche Unterschiede auf. Um die Bezeichnungen voneinander unterscheiden zu können, muss man verstehen, wofür sie stehen. 

Datenschutz

Datenschutz bezieht sich auf den Schutz von personenbezogenen Daten. Damit sind Daten gemeint wie zum Beispiel der Name und Anschrift, genetische und Krankendaten, der Standort oder das Kfz-Kennzeichen einer Person. Das Datenschutzrecht gilt dabei unabhängig davon, ob die Daten elektronisch oder auf Papier verarbeitet werden. Ziel des Datenschutzes ist der Schutz des allgemeinen Persönlichkeitsrechts der natürlichen Person und soll somit Unternehmen und Institutionen darin einschränken, inwieweit sie Daten erheben, verarbeiten und an Dritte weitergeben können. Der Fokus liegt damit auf dem rechtlichen Rahmen in Bezug auf diese Daten. Das heißt, unter welchen Voraussetzungen personenbezogene Daten erhoben, verwaltet und verarbeitet werden dürfen. Die in 2018 eingeführte Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) konkretisiert und verschärft die gesetzlichen Anforderungen an den Datenschutz.

Datensicherheit

Datensicherheit beschreibt alle Maßnahmen, die zum Schutz von Daten ergriffen werden. Darunter fallen nicht bloß personenbezogene Informationen, sondern alle möglichen Daten, wie etwa Unternehmensdaten. Ziel der Datensicherheit ist es, die Vertraulichkeit und Integrität von Daten zu gewährleisten. Anders ausgedrückt handelt es sich bei der Datensicherheit um alle praktischen Sicherheitsmaßnahmen, die öffentliche und private Einrichtungen ergreifen können, um den Schutz von Daten zu erreichen. Beispiele hierfür sind die Netzwerksicherheit, die Verschlüsselung von Daten oder der technische Schutz vor Datenverlust, etwa im Falle von Hacker- oder Ransomware-Angriffen.

Wie Datenmanipulation die Datensicherheit gefährdet

Daten, die durch Hackerangriffe oder unvorsichtigen Umgang kompromittiert werden, sind eine Form der Datenunsicherheit. Die Verfälschung von Daten ist eine weitere Form der Manipulation, die einen Verlust der Datenintegrität verursachen kann. Dies kann wiederum das Vertrauen von Verbrauchern in alle von den betroffenen Unternehmen angebotenen Informationen empfindlich stören.

Im Zeitalter von „Fake News” werden Zweifel an der Quelle von Informationen immer häufiger. Durch die Verfälschung von Daten lassen sich Meinungen und Entscheidungen wie etwa die Entscheidung für oder gegen den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung beeinflussen. Onlinebewertungen zählen zu den Informationen, die vermehrt mit Datenmanipulation in Verbindung gebracht werden. Im Abschnitt über Onlinebwertungen zeigen wir, welche Auswirkung die Praxis von gefälschten Onlinebewertungen auf das Vertrauen von Verbrauchern hat und welche Vorkehrungen Unternehmen gegen negative Konsequenzen treffen können, die durch Fake-Berwertungen ausgelöst werden können.

Warum ist das Sammeln von Daten so wichtig für Unternehmen?

Unternehmen legen großen Wert auf die Daten, die sie über ihre Kunden sammeln. Mit Hilfe dieser Informationen können Unternehmen gezielte Werbung verschicken, Verkaufstrends vorhersagen und ihre Produkte verbessern. Verbraucher sehen das häufig anders. Auf der einen Seite hat das Datensammeln Vorteile für Verbraucher, die ihnen bequeme Lösungen liefern. Beispiele sind automatisch ausgefüllte Formularfelder, optimierte Suchergebnisse oder Produktempfehlungen. Auf der anderen Seite ist das Sammeln von Daten für viele Menschen ein Eingriff in ihre Privatsphäre und eine Praxis, die leicht missbraucht werden kann, was zu Misstrauen und Argwohn gegenüber vielen Unternehmen führt.

Datenschutz und Datensicherheit: Verbraucher sind auf der Hut

Zwar gibt es die Digitalisierung nicht erst seit gestern, jedoch haben coronabedingt gerade die letzten zwei Jahre für einen Schub im Umgang mit digitalen Technologien in Unternehmen gesorgt. Dieser Trend zieht wiederum Cyberkriminelle vermehrt an, die dadurch über eine immer größere Gruppe an potentiellen Opfern verfügen. Kein Wunder, dass 35 % der Verbraucher sich seit Beginn der Pandemie mehr Sorgen machen über den Datenschutz, Hacking und die Möglichkeit, dass ihre persönlichen Daten online gehackt werden. Die Ereignisse der vergangenen zwei Jahre haben offensichtlich zu den wachsenden Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datensicherheit beigetragen, sind jedoch nicht der einzige Faktor. 

Nachfolgend zeigen wir anhand der Bereiche der biometrischen Authentifizierung, des Social und Voice Commerce sowie der Onlinebewertungen, wie sich die Einstellung der Verbraucher gegenüber dem Datenschutz und der Datensicherheit in den letzten 12 Monaten entwickelt hat.

Biometrische Authentifizierung: 64 % fühlen sich unwohl damit, dass ihre biometrischen Daten an Unternehmen weitergegeben werden können

Biometrische Daten sind Messwerte, die sich auf die physischen Merkmale und Eigenschaften von Personen beziehen. In Bezug auf die digitale Identität werden diese Daten genutzt, um die Identität einer Person eindeutig zu beweisen, zum Beispiel per Gesichtserkennung oder Fingerabdruck. So können Personen beispielsweise mit ihrem Fingerabdruck Zutritt zu einem Gebäude erlangen, per Gesichtserkennung auf ihre Onlinebanking-App zugreifen oder ein Gerät mit ihrer Stimme entsperren.

Unsere Umfrage zur biometrischen Authentifizierung ergab, dass 47 % derjenigen Verbraucher, die regelmäßig biometrische Verfahren wie den Gesichtsscan oder Fingerabdruck verwenden, überhaupt nicht wissen, dass ihre biometrischen Daten an andere Unternehmen weitergegeben werden können. Darüber hinaus waren 64 % aller Umfrageteilnehmer unzufrieden mit der Tatsache, dass einige sensible Informationen an andere Stellen weitergegeben werden können.

Außerdem haben die Teilnehmer Bedenken, wenn es um die Nutzung von biometrischen Technologien geht. Mehr als die Hälfte (53 %) führte den Missbrauch biometrischer Daten als Grund für ihre Bedenken. Für 40 % war die Möglichkeit des Identitätsdiebstahls Anlass für ihre Vorbehalte und für 35 % waren es Datenschutzverletzungen, bei denen biometrische Daten verloren gehen oder gestohlen werden. 

Wir haben uns gefragt, ob die Befragten sich wohler dabei fühlen würden, nur bestimmte personenbezogene Daten an private Unternehmen weiterzugeben, und stellten die folgende Liste zur Auswahl:

• Gesichtsmerkmale per Gesichtserkennung
• Stimme per Stimmerkennung
• Fingerabdruck per Fingerabdruck-Scan
• Handmerkmale per Hand-Scan
• Iris-Muster per Iris-Erkennung
• Blutgefäßmuster per Venenscan (Analyse der Blutgefäßmuster)
• DNA per DNA-Tests
• Ich fühle mich bei keiner dieser Daten wohl dabei, sie zu teilen

Mit 56 % entschied sich die Mehrheit für die letzte Option: Sie wollen ihre biometrischen Daten nicht weitergeben. Während der Fingerabdruck von weniger als einem Drittel der Befragten akzeptiert wird, liegen die anderen Punkte alle unter 15 %.

Allerdings sagten 62 %, dass sie ihre persönlichen Daten unter bestimmten Bedingungen weitergeben würden. Etwa, wenn sie darüber informiert werden, welche Informationen erfasst werden (71 %), oder wie diese Informationen verwendet werden (71 %).

Datenschutz und Datensicherheit im E-Commerce sind ebenfalls ein Thema, das spaltet. Bei den in letzten Jahren bekannt gewordenen Datenschutzskandalen wie in diesem oder diesem Beispiel ist es kein Wunder, dass Bürger bei der Weitergabe ihrer Daten vorsichtiger geworden sind. 

Was Verbraucher darüber denken, wie gut ihre persönlichen Daten beim Online-Shopping geschützt werden und ob Datensicherheit gewährleistet wird, erfährst du im nächsten Abschnitt.

Social Commerce: Jeder Zweite will nicht, dass die sozialen Medien seine Einkaufsgewohnheiten kennen

Unter Social Commerce versteht man einen Online-Verkauf, der auf Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram und Pinterest oder anderen Plattformen mit sozialem Aspekt stattfindet. Wenn der Verbraucher ein Produkt gefunden hat, das ihm gefällt, kann er seinen Kauf direkt auf der Social-Media-Plattform abschließen oder er wird außerhalb der Plattform zum Online-Shop des Händlers geschickt. 

42 % der Befragten gaben an, schon einmal einen Kauf über Social Commerce getätigt zu haben, 58 % dagegen nicht. Von der zweiten Gruppe wählten die Teilnehmer diese Gründe dafür, warum sie die sozialen Medien nicht zum Online-Shopping nutzen:

• 50 % möchten nicht, dass die sozialen Medien ihre Einkaufsaktivitäten/-gewohnheiten kennen.
• 46 % haben Angst vor Betrug (Kauf gefälschter Produkte, Produkte werden nicht geliefert).
• 36 % sorgen sich um die Datensicherheit (z. B. Diebstahl oder Hacking persönlicher Daten).

Beim Shopping über Voice-Commerce herrschen ähnliche Bedenken. So gab ein Viertel (25 %) der Teilnehmer, die Voice-Commerce noch nicht genutzt hat, an, dass sie sich unwohl dabei fühlen, wenn sie ein Gerät in ihrer Wohnung haben, das ständig zuhört.

Auch bezüglich Onlinebewertungen herrschen Bedenken unter den Verbrauchern, jedoch beziehen sich diese auf die Sicherheit und Vertrauenswürdigkeit von Daten. 

Onlinebewertungen: 40 % glauben, dass die Hälfte der Nutzerbewertungen Fälschungen sind

Jeder kennt es: Man ist auf der Suche nach einem Toaster, einem Restaurant oder einem Arzt. Die Bewertungen sind eine der ersten Anlaufstellen, wo sich Verbraucher in ihrer Entscheidung für oder gegen ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung beraten lassen. 

Kunden verlassen sich enorm auf Onlinebewertungen. Demnach liest jeder Fünfte (20 %) Onlinebewertungen „immer”, bevor sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, und 43 % lesen sie „oft”. Dabei sagten 58 % der Befragten aus, dass sie sich beim Kauf „ziemlich” stark auf die Bewertungen verlassen, 8 % sogar „sehr stark”. Diejenigen Nutzenbewertungen, die Verbraucher am zuverlässigsten finden, wenn sie ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung kaufen, sind nicht etwa Expertentests, die Meinung von Influencern oder bekannten Persönlichkeiten, sondern Online-Kundenbewertungen (35 %).

Aber sind die Bewertungen echt? Mittlerweile gibt es professionelle Anbieter, die für einen bestimmten Preis Fake-Bewertungen auf Suchmaschinen, Plattformen und Websites hinterlassen. 40 % der Verbraucher denken, dass etwa die Hälfte der Bewertungen gefälscht sind, die auf Websites von Onlinehändlern veröffentlicht sind. 18 % glauben sogar, dass es mehr als die Hälfte der Bewertungen betrifft.

Mit mehr Datenschutz und Datensicherheit das Vertrauen von Verbrauchern zu gewinnen

Warum sollten sich Unternehmen überhaupt dafür interessieren, die Daten ihrer Mitarbeiter und Kunden zu schützen? Hier sind einige Vorteile, die aus der Gewährleistung des Datenschutzes und der Datensicherheit für Unternehmen resultieren können:

1. Professionelles und vertrauenswürdiges Auftreten bei potenziellen Kunden.
2. Vermeidung von finanziellen und rechtlichen Konsequenzen durch Einhaltung der DSGVO.
3. Reduzierung der Kundenabwanderungsrate durch erhöhtes Kundenvertrauen.
4. Investoren und Geschäftspartner anlocken durch den Aufbau eines integren Images.