Jemand hat einmal gesagt, Vertrieb ohne Kundenservice ist wie Geld in eine Tasche voller Löcher stopfen. Dem kann ich nur zustimmen. Ich konnte die Konversion meiner Firma um 250% steigern, nur indem ich mit meinen Kunden gesprochen habe. Kundenservice verstehen kann sich positiv auf das Unternehmen auswirken. In diesem Sinne findest du hier 10 Lektionen über Kundenservice, die jeder Entrepreneur wissen sollte.
Zuhören
Der größte Fehler im Kundenservice, den jeder Geschäftsführer machen kann, ist anzunehmen, er versteht was der Kunde möchte. Gehe nicht mit einer Liste schriftlich ausgearbeiteter Fragen an deine Kunden heran – frage einfach wie Kunden dein Produkt oder Service nutzen, was sie mögen und was nicht. Dann höre zu. Was du gewinnen wirst – wenn du bereit bist zuzuhören ohne zu urteilen – wird sehr wertvoll sein.
Halte dein Versprechen
Versprechen haben einen großen Wert für Kunden. Es spielt keine Rolle, ob diese von einem Verkäufer oder CEO gemacht wurden, es sich um ein versprochenes Upgrade oder um Stornierungsbedingungen handelt. Kunden erwarten, dass Versprechen auch gehalten werden. Wenn dein Unternehmen eine mangelnde Leistung bei der Einhaltung von Versprechen abliefert, wirst du Kunden sowie das öffentliche Vertrauen schnell verlieren.
Finde die besten Tools, um den besten Service zu bieten
Kundenverwaltung und -service können nicht auf Klebezetteln gemacht werden. Die billigste CRM-Software zu kaufen, kann jedoch genauso problematisch sein. Davon rate ich dringend ab. Denke stattdessen darüber nach, wie du deine Mitarbeiter ermutigen kannst, den Service anzubieten, den deine Kunden verdienen. Kaufe ein CRM-Tool, welches genau das möglich macht. Deine Kunden und Mitarbeiter werden dir dafür dankbar sein.
Du kannst die Schlacht gewinnen und den Krieg verlieren
Diese Lektion betrifft insbesondere Meinungsverschiedenheiten mit Kunden, und kann sehr schwer zu lernen sein. Viele Entrepreneure sind so engstirnig darauf fokussiert, was ihr Geschäft zum Erfolg führt, dass sie nicht bemerken, wann es sinnvoll ist eine Ausnahme zu machen.
Vielleicht will ein Kunde eine Erstattung, die du normalerweise nicht genehmigen würdest. Bevor du einfach „Nein“ sagst, solltest du die Kosten dieser Ausnahme dem lebenslangen Wert eines Stammkunden gegenüberstellen. Du kannst nicht jeder Person einen Rabatt genehmigen, jedoch lohnt es sich in manchen Situationen einen Streit zu verlieren und dafür einen Kunden zu behalten.
Wie sich ein Niedergang einer Marke online vermeiden lässt
In unserer vernetzten Welt ist es unvermeidlich, dass mal etwas Schlechtes in den sozialen Medien über dich gesagt wird. Das gehört zur Realität wenn man das öffentliche Aushängeschild eines kundenorientierten Unternehmens ist.
Allerdings ist wichtig, wie du damit umgehst. Egal ob es sich bei dem Social Media Verantwortlichen um dich oder einen Mitarbeiter handelt, stelle sicher dass dieser auch unter Druck ruhig bleibt und auf Vertrauen und Entgegenkommen fokussiert. Angemessen zu antworten sobald diese Situationen entstehen, ist der beste Weg den Niedergang einer Marke online zu vermeiden.
Kunden erwarten, dass du erreichbar bist
Du weißt sicher, dass eine Kundenservice-Hotline von 8-16 Uhr nicht mehr reicht. Aber was du vielleicht noch nicht weißt ist, dass Kunden erwarten, dass du auf mehr Plattformen erreichbar bist als je zuvor. Wenn du nur auf Online-Foren setzt oder keinen Chat in Echtzeit oder E-Mail-Service hast, wird’s Zeit einen besseren Service anzubieten, um mit deinen Kunden dort zu interagieren wo sie sich auch befinden.
Stelle Mitarbeiter mit der richtigen Einstellung und Kompetenz ein
Wenn du jemanden einstellst, ist es wichtig darauf zu achten, dass die Person neben den benötigten Fähigkeiten auch die richtige Einstellung hat. Du willst schließlich nur freundliches und hilfsbereites Personal in deinem Geschäft. Wenn du Personen mit einer positiven, kooperativen Einstellung beschäftigst, befindest du dich in einer viel besseren Position, Kundenservice anzubieten, der in deiner Branche heraussticht.
Deine Mitarbeiter werden Kunden genauso behandeln, wie sie selbst behandelt werden
Du kannst deine Mitarbeiter nicht schlecht behandeln und gleichzeitig erwarten, dass sie deinen Kunden einen hervorragenden Kundenservice bieten. Als Entrepreneur solltest du deine Mitarbeiter genauso wie deine Kunden ansehen, und dich darum bemühen ihnen ein großartiges Erlebnis zu bieten – und das jeden Tag an dem sie zur Arbeit kommen.
Eine solche Arbeitsatmosphäre zu kreieren, muss nicht einmal teuer sein. Einfach mal „Danke für deine gute Arbeit“ sagen, kann bereits Mitarbeitervertrauen schaffen. Wenn du deine Mitarbeiter in der Weise behandelst, in der du möchtest, dass sie deine Kunden behandeln, werden diese wiederrum den vermittelten „Wow-Faktor“ an jeden weitergeben, der mit deinem Geschäft interagiert.
Ein System für Beschwerdebearbeitung
Eine Studie aus dem Jahr 2013 zeigt, dass 56% der Kunden, die eine Beschwerde eingereicht haben, nichts als Gegenleistung bekommen haben. Für einen bereits verärgerten Kunden ist nichts mehr frustrierend, als sich erfolglos zu beschweren.
Selbst wenn du nicht jeden Kundenwunsch erfüllen kannst, stelle zumindest sicher, dass Kunden sich gehört fühlen. Ob per Brief, Rückruf oder E-Mail, informiere deinen Kunden mit einer personalisierten Nachricht darüber, wie sein Anliegen behandelt wurde.
Du kannst nicht steuern, was du nicht prüfst
Das sorgfältige Messen deiner Anstrengungen ist wesentlich, wenn du versuchst den bestmöglichen Kundenservice anzubieten. So wie du keine Landing Page einsetzen würdest, ohne ihre Auswirkung auf den Verkauf zu verfolgen, solltest du auch deinen Kundenservice mit einem entsprechenden System messen. Umfragen, Erinnerungsmails und Stichprobenanrufe können wichtige Datenpunkte liefern.
Kundenservice ist kein Bereich der übergangen werden kann – von keinem Unternehmen, egal wie hoch die Qualität deines Produkts oder Services ist. Wende diese 10 Lektionen auf dein Unternehmen an und du wirst einen Weg finden, Eindruck auf deine Kunden zu machen und dein Unternehmen folglich stärken.
Was ist die wichtigste Lektion, die du im Kundenservice deines Unternehmens gelernt hast?
Der Originalartikel wurde übersetzt von Ines Bahr.