Tools zum Erstellen einer Social CRM-Strategie

Veröffentlicht am 15.4.2019 von Ines Bahr und Suzie Blaszkiewicz

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Social CRM Symbole

„Im Laufe des Jahres werden 50 % der Unternehmen, die soziale Medien für ihr CRM nutzen, dadurch keine Geschäftsauswirkungen verzeichnen können, wodurch der Einsatz von Social Media-Programmen heruntergefahren wird.“

Diese beunruhigende Voraussage eines Gartner-Berichts (auf Englisch verfügbar für Kunden) mag dazu führen, dass sich einige Unternehmen gegen die Umsetzung einer Social CRM-Strategie entscheiden. Liest man jedoch zwischen den Zeilen, stellt man schnell fest, dass es nicht die Social CRM-Strategie ist, die nicht funktioniert –  sondern dass die Unternehmen sie nicht richtig umsetzen. Eine gut durchgeführte Social CRM-Strategie kann im Gegenteil zu großen Erfolgen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice führen, wenn die richtigen Metriken nachverfolgt werden.

Bei klassischen Metriken wie Engagement, Reichweite und besonders Markenbekanntheit wird der ROI an den Umsätzen gemessen. Der Einfluss von Social Media und Social Customer Relationship Management auf das Geschäft ist jedoch schwer zu messen, was sich dem IT-Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner zufolge stark auf den strategischen Einsatz von sozialen Medien in einem Unternehmen auswirkt.

Wenn man soziale Medien zur Steigerung des Umsatzes einsetzen möchte, muss man eine Social Media CRM-Strategie nutzen, die Erfolge erzielt. Wie funktioniert das am besten? Im Folgenden stellen wir vier Möglichkeiten vor, wie kleine Unternehmen Social Customer Relationship Management und die dazugehörigen Tools für eine Strategie einsetzen können, die sich messbar auswirkt.

4 Wege zu einer Social CRM-Strategie

Trotz der tendenziell pessimistischen Prognosen hat Gartner Geschäftsbereiche identifiziert, in denen eine Social Media CRM-Strategie Erfolg versprechen kann.

  • Marketing: Anwender sollten mit Kunden interagieren, gezielte Social Media-Kampagnen einsetzen sowie mithilfe von aggregierten Social Media-Daten Einsicht in Kunden und ihr Kaufpotential gewinnen.
  • Kundendienst: Im Rahmen des Kundenengagement-Hubs sollte Social Media eingesetzt werden, um Kundenfragen zu beantworten und ein Support-Netzwerk aufzubauen, in dem Kunden sich gegenseitig helfen.
  • Vertrieb: Der Vertrieb in den sozialen Medien ist eine gute Möglichkeit, potenzielle Kunden zu identifizieren und mit ihnen in Kontakt zu treten.
  • Social Commerce: Mithilfe von sozialen Netzwerken können eCommerce-Transaktionen gefördert und Fürsprecher der Marke sowie Nutzerbewertungen eingesetzt werden, um den Produktabsatz anzukurbeln.

Im Folgenden betrachten wir jeden dieser Geschäftsbereiche und stellen Tools zur Unterstützung der Social CRM-Strategie vor.

Marketing

Social Media ist eng an das Marketing geknüpft und so kann Social CRM gerade in diesem Bereich effizient und vielfältig eingesetzt werden und Erfolge erzielen. Sehen wir uns ein Beispiel aus der Marketinganalyse genauer an.

Durch das Erfassen von Daten aus den sozialen Medien erhält man eine gute Übersicht über die Markenwahrnehmung und das Marktklima sowie mögliche Leads, potenzielle Kunden und Erfolgsaussichten. Dazu analysiert man, was über die Marke, Produkte und auch Wettbewerber so alles gesagt wird. Die Tageszeitung The Guardian nutzte während der britischen Unterhauswahl im Jahre 2015 Social Media-Monitoring, um gezielt 18- bis 24-Jährige anzusprechen. Das Ergebnis war ein Anstieg von 18 % bei der mobilen Nutzung der The Guardian-Website beim Zielpublikum und die Zeitung wurde 645 % häufiger erwähnt.

Tool: Mention ist ein Beispiel für ein Social Media Monitoring-Tool, das Nutzer in den Weiten der sozialen Medien bei der Suche nach relevanten Daten unterstützt und herausfindet, wer eine bestimmte Marke erwähnt und was über sie gesagt wird.

Screenshot des Social Media CRM Tools Mention

Gezielte Kampagnen sind eine weitere Möglichkeit für den Einsatz von Social CRM-Strategien. Bei einer Kampagne mit einem klaren Fokus können die Klickraten verfolgt werden und mithilfe von Tracking wird gezeigt, wie viele Personen die angestrebten Conversion-Vorgaben erreichen. Der Spieleentwickler Glu Mobile setzte gezielte Kampagnen auf Instagram ein: Frauen zwischen 18 und 45 Jahren sollten motiviert werden, das Spiel „Diner Dash“ herunterzuladen und im Vergleich zu früheren Kampagnen nahmen die Downloads um 39 % zu.

Tool: Hootsuite ist ein Social-Media-Marketing- und Management-Tool zum Planen und Veröffentlichen von Inhalten und Nachverfolgen von Erwähnungen. Besonders interessant sind hier die Analyse-Features, mit denen wichtige Metriken wie Engagement, Follower und Reichweite auf sozialen Medien wie Facebook, Twitter und Instagram nachverfolgt und gemessen werden können.

Screenshot des Social Media CRM Tools Hootsuite

Hier sind einige weitere Social-Media-Management-Tools aufgeführt.

Kundendienst

Um im Kundenengagement-Hub aktiv zu bleiben, müssen Unternehmen die Servicewünsche der Kunden in den sozialen Medien im Auge behalten und beantworten. Auf diese Weise werden nicht nur die Bemühungen des Kundendienstes unterstützt, sondern vor allem auch die Kundenbindung an die Marke gestärkt. Kunden erwarten heutzutage zeitnahe Antworten und Social Media ist hier einer der schnellsten Wege.

Eine Studie belegt, dass die Beantwortung einer Beschwerde über soziale Medien zu einer Steigerung der Kundenempfehlungen um 25 % führen kann. In einer anderen Studie wurde herausgefunden, dass schnelle Antworten die Bereitschaft steigen lassen, mehr auszugeben.

Das Kosmetikportal ipsy nutzt seine bereits sehr aktive Social Community auf Facebook und Instagram zur Unterstützung des Kundendienstes und verringern so ihre Antwortzeit um 65 %. Gleichzeitig bringen sie sich in die online geführten Unterhaltungen zu Themen wie Schönheit und Make-up ein.

Tool: Ipsy nutzt zur Priorisierung des Kundensupports in den Social Media Conversocial, ein Kundenengagement-Tool, mit dem soziale und mobile Kundenfragen gelöst werden können. Social Media-Posts werden priorisiert, Unterhaltungen an Mitarbeiter weitergeleitet und Dashboards zeigen in Echtzeit die noch zu bearbeitenden Kundenfragen an.

Screenshot des Social Media CRM Tools Conversocial

Hier sind einige weitere Kundendienst-Apps.

Vertrieb

Vertriebsmitarbeiter sollten durchaus mehr Zeit in den sozialen Medien verbringen, denn sowohl in der Akquise- als auch der Kontaktphase können diese sich als unschätzbare Tools herausstellen. Während der Identifizierungsphase ist es möglich, potentielle Kunden anhand ihrer Profile zu finden und besonders LinkedIn ist nützlich für das B2B-Marketing.

Gerade beim Erstkontakt eignen sich soziale Medien hervorragend als sanfter Einstieg. Sind die sozialen Netzwerke auch noch mit einem CRM verknüpft, gestaltet sich die Nachverfolgung der Kontakte und auch der Ergebnisse innerhalb der Vertriebspipeline noch einfacher.

Mithilfe von Linkedin Sales Navigator konnte die B2B-Softwarelösung Sprinklr ihre Erfolgsquote um 20 % und das Transaktionsvolumen pro Vertriebsmitarbeiter um 10 % erhöhen.

Tool: Der Vertrieb nimmt in diesem Fall seinen Anfang zwar in den sozialen Medien, aber umso wichtiger ist es, zur Nachverfolgung möglicher Kunden ein CRM zu haben, das sich in Plattformen wie Twitter oder LinkedIn integrieren lässt.

CRMs wie HubSpot CRM, Zoho CRM und amoCRM verfügen alle über eine Social Media-Integration, sodass potenzielle Kontakte aus den sozialen Medien direkt im CRM erstellt und nachverfolgt werden können. Man kann jedoch auch ein Tool zur Neukundenwerbung wie Linkedin Sales Navigator (oder einfach LinkedIn selbst) nutzen, um die richtigen Leads zu finden.

Hier sind einige weitere CRMs, die sich in Social Media integrieren lassen.

Social Commerce

Social Commerce fördert durch von Nutzern erstellte Inhalte die Umsatzentwicklung von Onlineprodukten auf sozialen Medien.

Hierfür können beispielsweise positive Nutzermeinungen auf Bewertungswebsites von Dritten (wie GetApp) präsentiert oder Inhalte von Markenfürsprechern oder Influencern eingesetzt werden, die das Markenimage fördern. (Man kann auch mithilfe eines „Kaufen“-Buttons Webshops auf Twitter oder Instagram einrichten, Unternehmen haben hier jedoch gemischte Erfahrungen gemacht.)

Die #mycalvins-Kampagne von Calvin Klein ist ein hervorragendes Beispiel für den Einsatz von nutzergenerierten Inhalten. Das Unternehmen bat seine Kunden, ein Foto mit der Zeile „Ich ______ in #MyCalvins“ zu posten, wobei sie in die Lücke ihre eigenen Erfahrungen eintragen sollten. An der Kampagne nahmen auf Instagram sowohl normale User als auch Prominente teil. Calvin Klein gewann Millionen neue Follower und sie erzielten 4,5 Millionen Interaktionen.

Tool: Mit einem Tool wie Yotpo kann man Nutzerbewertungen und Social Media-Posts zu einer Marke finden und sich zunutze machen. Man kann Inhalte kuratieren und mit seinem Publikum teilen, um ihm noch mehr Mehrwert zu bieten, oder bereits bestehende loyale Kunden finden und um eine Nutzerbewertung bitten. Yotpo bietet eine Integration in Facebook, Instagram und Google, sodass Beiträge aus diesen unterschiedlichen Medien genutzt werden können.

Hier sind einige weitere Tools fürs Referral Marketing.

Starte deine eigene Social CRM-Strategie

Gartner prognostiziert, dass zukünftig „mehr Menschen mobile Messaging-Apps für den Kundenservice nutzen werden als Social Media.“ Wenn zukünftig jedoch mehr Unternehmen eine Social CRM-Strategie mit einem nachweisbaren ROI einsetzen, ist es gut möglich, dass diese Prognose sich nicht bewahrheitet. Man sollte sich daher gut überlegen, ob man seine Social Media-Strategie herunterfahren möchte. Vielleicht lohnt sich eine Optimierung eher für den Umsatz.

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